Реанимация сделок застройщика. Возвращаем к жизни проигранные сделки, не позволяя терять деньги

Реанимация сделок застройщика

Возвращаем к жизни проигранные сделки, не позволяя терять деньги

#Битрикс24

#автоворонка CRM

#спасаем лиды

Зачем это нужно?

Действуем ли мы рационально, когда совершаем покупки? Экономическая наука давно установила, что нет — человек в этом процессе более расположен действовать эмоционально.

Ваше предложение может быть намного лучше конкурентов, но последние вовремя завладели вниманием потенциального покупателя, грамотно «нажали» на «болевые точки» в рекламе, быстрее взяли трубку, чтобы ответить на волнующие вопросы — и вы остались без клиента.

Воронка реанимации — автоматизированная форма отправки СМС и email-сообщений — поможет больше не совершать таких ошибок и вернуть потерянное внимание покупателя.

Как это работает?

Разработка бизнес-процессов по отправке сообщений происходит на основе данных из воронки продаж. Она традиционно сосредотачивает в себе много полезной с точки зрения маркетинга информации — предпочтения клиента, его характеристики, на какой стадии готовности к покупке он находится. Эти данные можно использовать для расстановки триггеров — своеобразных кнопок, при нажатии на которые начинается отправка сообщений.

Триггером может служить, например, заполнение определенного поля, перевод на стадию или количество времени, которое сущность (лид или сделка) проводит без какой-либо активности.

Характер расставления триггеров зависит от объёма контента, который вы способны генерировать для отправки потенциальным клиентам. Пример триггеров и подходящего смыслового содержания контента показан в таблице.

Заполнение поля «Предпочтение по цене»

Переход на стадию «Отложил покупку»

Нахождение в стадии «Намерение бронировать» более 7 дней и заполнение поля «Предпочтения по ЖК»

Для клиентов с наиболее скромными предпочтениями отправлены СМС с «подогревающим» текстом ссылками на товары наименьшей стоимости.

Для каждого из выбранных ЖК подготовлен и отправлен свой контент: удобство инфраструктуры, выгодные финансовые предложения, акции.

Отправлен контент с акциями на самый популярный товар.

Воронка реанимации — в буквальном значении этого выражения — выполняет скорее вспомогательную функцию

Все сделки из воронки продаж копируются в воронку реанимации и распределяются между тремя стадиями «в работе», «завис», «подогрев», а также «реанимирован», «отписался от рассылки».

В работе — на этой стадии находятся сделки, по которым в воронке продаж проводится активная работа.

Реанимирован — в случае, если клиент, которому отправлялся контент позвонил, написал в чат на сайте, заполнил CRM-форму, он возвращается в работу в основной воронке, что в воронке реанимации эквивалентно выигрышу.

Отписался от рассылки — при отправке контента у получателя будет возможность отписаться от получения рассылки. В этом случае сделка попадает в эту стадию и контент больше не отправляется.

Завис — здесь сделки, в которых не обновляется информация в полях, не выставляются дела, нет активных процессов. По сделкам на этой стадии можно настроить отправку контента.

Подогрев — сделки с неуспешных стадий основной воронки попадают сюда и здесь идет отправка контента.

В РАБОТЕ

ЗАВИС

ПОДОГРЕВ

РЕАНИМИРОВАН

ОТПИСАЛСЯ ОТ РАССЫЛКИ

Маркетолог, анализируя динамику работы с клиентами, понимает, сколько сделок обрабатываются на данный момент менеджерами, сколько — рискуют обернуться потерями в выручке, и какое количество проходит сейчас «реанимацию». Таким образом, механизм воронки уже включает в себя базовую аналитику, которая позволяет делать выводы о её эффективности, а также дает возможность почувствовать «пульс» компании.

Кроме этого, воронка подогрева как механизм выполняет некоторую «воспитательную» функцию. Мы прекрасно понимаем, что люди, которые работают с СRM тоже способны ошибаться, лениться или прокрастинировать, поэтому настройки воронки предполагают также настройку напоминаний для менеджеров и их руководителей по забытым лидам и сделкам. Система фиксирует отсутствие активности по сущности в течение заданного периода и сигнализирует об этом.

Покажем особенности работы с воронкой реанимации на примере её настройки для застройщика

Для одного из наших клиентов мы реализовали настройку воронки, которая запускается по триггеру — попадание сделки в конкретные проигрышные стадии. Застройщик решил с помощью отправки сообщений поделиться с клиентом преимуществами своих проектов: в СМС будущему дольщику рассказывают об уникальных планировках, удобной инфраструктуре, акционных предложениях.

СМС застройщика содержат не только текстовый контент с призывом к действию, но и ссылки на сайты компании. В случае, если клиент переходит по ссылке, менеджеру приходит уведомление. Переход по ссылке — довольно значимый признак вернувшегося интереса — может послужить поводом для повторного звонка клиенту.

В случае, если клиент сам звонит, пишет в чат на сайте, заполняет форму обратного звонка, тогда сделка в воронке продаж реанимируется из неуспешной стадии, возвращаясь в работу.

Проигрышные стадии сделок — «Не подходит планировка», «Не подходит месторасположение», «Не подходит срок сдачи», «Не берет трубку», «Другая причина» — традиционно являются своеобразным «кладбищем» сделок, что на языке бизнеса означает потерянная выгода.

Видим результат

Традиционной конверсией для воронки является 5−7%, то есть из 100 уже казалось бы потерянных для вас клиентов, 5 вновь стали потенциальными покупателями. Работать с возражениями таких клиентов легче, так как вы обладаете некоторой информацией о предпочтениях, целях покупки, причине отказа от совершения сделки в прошлый раз. Все это хранится в карточке реанимированной сущности и может быть вами использовано при следующем звонке.

Более того, после внедрения воронки реанимации работа СRM в традиционной воронке продаж тоже должна измениться, ведь теперь менеджеры не боятся проигрывать лиды и сделки.

А тем, кто взаимодействует с потенциальными покупателями через CRM понимают, что сделки даже в рабочих стадиях рискуют быть забыты менеджером, особенно это касается ситуаций, когда клиент не отказывает явно, и менеджеру приходится периодически связываться для выяснения решения по покупке. Но часто продажники размышляют так: «у меня много сделок, по которым полно работы, а этот клиент явно не купит, позвоню ему позже». Так ваша компания и теряет деньги.

«Подогрев» по реанимации пусть и не заменит звонок менеджера, но напомнит клиенту о вашем предложении, и вероятность покупки будет явно больше нуля.

А дальше?

Уникальность разработки воронки реанимации помимо прочего еще в том, что её обслуживание не требует дополнительных вложений. Бизнес-процесс берет для отправки контент из универсального списка, интерфейс которого довольно прост и посилен для понимания любому менеджеру или маркетологу. Мы прописываем логику работы системы:

а вы или ваши сотрудники подгружают необходимый контент.

устанавливаем триггеры

настраиваем автоматизацию

тестируем корректность
и своевременность отправки сообщений