Звоните
Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Пишите

CRM для девелопера

Данные на 25.08.2020
CRM-система — это программа, в которой компании ведут клиентские базы и автоматизируют повторяющиеся процессы. В нашем реестре CRM-систем 396 различных сервисов. Это не полный список, новые продукты продолжают появляться. В таком списке сложно разобраться и выбрать то, что нужно. В этом кейсе разберем отраслевые стандарты девелоперов и рассмотрим подробнее платформу, на которой их можно реализовать.

Кому подходят CRM-системы
У нас есть клиенты, которые не пользуются CRM-системами вовсе или ведут работу с клиентами в Excel и Google-таблицах. Это не маленькие молодые застройщики, а успешные федеральные игроки. И, наоборот, есть новые игроки на рынке, которые добиваются успеха за счет сильных IT-решений.

CRM-система сама по себе не спасает от рабочего хаоса, как об этом пишут в рекламных буклетах. СRM-система лишь инструмент, а его эффективность зависит от команды, которая им пользуется, и интегратора, который внедряет технологию.

Какие CRM выбираем мы и почему
Мы сфокусировались на работе с двумя системами: Битрикс24 и amoCRM. Эти системы — лидеры по охвату, а за счет поддержки независимых разработчиков появляются новые функции, которые можно дополнительно установить на систему.

Битрикс24 — это масштабный портал. Он нужен не только для работы с клиентами, но и для организации работы внутри компании: задачи, сайты, автоматизация.

amoCRM — легкая и понятная CRM, ориентированная на работу с отделом продаж.
Отраслевые решения
Только за первую половину 2020 года мы провели 7 внедрений CRM для девелоперов. Каждый заказчик уникален по-своему, но есть отраслевые стандарты, которым можно следовать.
Воронка лидов

Вряд ли вы захотите считать стоимость заявок, в которых помимо реального спроса учитываются спам, ошибки набора номера и рекламные услуги. Чтобы отфильтровать трафик и посчитать конверсию в целевые заявки, нужна воронка лидов.
1 — Воронка лидов
Часто используемые этапы воронки
Принять в работу — если лид находится на этой стадии, значит это свежая заявка, с которой никто не начал работу. Эта стадия должна разбираться максимально быстро.
Назначен ответственный — стадия нужна, когда в отделе продаж заявки распределяются вручную. Администратор или РОП передвигают заявку на эту стадию и назначают конкретного менеджера. Пока менеджер не начнет работу по заявке, лид будет находиться в этой стадии.
Попытки связаться — в эту стадию попадают лиды, с которыми не удалось наладить контакт и выявить потребности. В зависимости от регламентов компании нужно совершить разное количество попыток связаться в различные дни и время.
Качественный лид — успешная стадия, из которой происходит конвертация лида в сделку с конкретным интересом к покупке.
Забраковать — проигрышные стадии для лидов.
Частая ситуация в работе — позвонил человек, с которым уже идут переговоры, и мы сохраняем новые контакты в базе CRM. Но система работает так, что все такие сохранения будут считаться «качественным лидом». Покупатель позвонил с нового номера — качественный лид. Позвонила его супруга по той же квартире — качественный лид. Позвонил агент, и мы его сохранили — снова качественный лид. Эта ситуация приводит к тому, что отчеты, которые нам показывает CRM, неправильные.
Пример: 100 качественных лидов за месяц при маркетинговом расходе в 150 000 рублей. 150 000 / 100 = 1 500 рублей за лид — хороший показатель.
Но, по факту, только 60 из них действительно были новыми обращениями. А значит, стоимость следует пересчитать: 150 000 / 60 = 2 500 рублей. за лид.
Чтобы такой путаницы не возникало, мы добавляем специальные стадии проигрыша: Новые контакты у активного клиента, Дольщик, Агент и т. д. Отдел продаж с чистой совестью проигрывает такие лиды, а мы с помощью роботов создаем новые карточки в базе CRM или добавляем информацию в существующие.
Воронка сделок

Как только мы собрали потребности по заявке и убедились, что она целевая, конвертируем ее сделку. Весь процесс продажи идет именно в этой сущности.
Неуспешная стадия сделки.
Успешная стадия для воронки. Если в компании система мотивации не за договоры, а за оплаты, то мы дополняем воронку дополнительной стадией «оплата получена».
Есть все необходимые документы, и идет процесс регистрации в росреестре.
Юридическая фиксация устных договоренностей.
С этой стадии к работе с клиентом присоединяются сервисные менеджеры.
У многих застройщиков есть ограничение: сколько дней квартира может быть забронирована. Система автоматически следит за этим регламентом и, как только бронь становится недействительной, передвигает сделку на этап «бронь истекла», меняет в системах учета и на сайте статус квартиры на «свободна». Если сделка на этой стадии, она требует максимального внимания от менеджера и руководителя. Ведь человек который был готов купить, по какой-то причине поменял свое решение.
Как только менеджер и покупатель определились с квартирой, то сделка передвигается на эту стадию. С помощью автоматизации мы сразу же меняем в системах учета и на сайте застройщика статус этой квартиры на «забронировано».
После встречи все сводится к двум сценариям: либо покупателя полностью не устраивает наше предложение, и в таком случае мы проигрываем сделку, либо он заинтересован в покупке, а значит намерен бронировать. Даже если он уклончив и не может выбрать конкретную квартиру, но готов продолжать диалог, значит он намерен бронировать.
Стадия-фиксатор. Система сама переводит сделку в эту стадию после того, как менеджер заполнил результаты показа в карточке.
На этой стадии находятся сделки, с которыми определены дата и время встречи.
Личный визит в офис, показ на объекте или виртуальная встреча с презентацией материалов сильно влияют на конверсию в покупку. Поэтому, как только мы сняли потребности, сразу же пробуем назначить встречу с покупателем. Если сделка на этой стадии, то сделать этого еще не удалось, и покупатель мало знает о нашем продукте.
Чтобы не возникало путаницы, мы добавляем специальные стадии проигрыша: Новые контакты у активного клиента, Дольщик, Агент и т. д. Отдел продаж с чистой совестью проигрывает такие лиды, а мы с помощью роботов создаем новые карточки в базе CRM или добавляем информацию в существующие.
Название — список проигранных стадий — сильно меняется от застройщика к застройщику. В одной из компаний получилось более 20 видов дисквалификации.
Карточка сделки

Вся информация по продаже квартиры заносится в карточку сделки. Внутри мы группируем все по привычным для застройщика разделам.
О сделке
Общая информация о состоянии сделки.
Участники сделки
В этом разделе есть информация о всех, кто принимает участие в сделке. Сотрудники застройщика, агент, семья клиента — все это хранится тут.
Потребности
В этом разделе собрана информация по предпочтениям клиента. Наличие такой информации особенно важно для сбора отчета по портрету клиента или для того, чтобы настраивать правильные сегменты для рекламных активностей компании.
Встреча / Показ
В разделе указана информация: когда проводилась встреча и кем. Иногда дополняется подробными комментариями и оценкой встречи менеджером.
Бронь / Продажа
Фиксация условий договоренности. Есть пересекающиеся поля с разделом «потребности» это нужно для того, чтобы отслеживать насколько менялись договоренности в процессе продажи. Например, менеджер смог в запросе на однушку продать двухкомнатную квартиру.
Договор
Фиксация важных дат и номеров для бэк-офиса.
Календарь
На основе предыдущих данных система может строить специальные календари. Например, чтобы посмотреть, как в августе распределялось подписание договоров: равномерно или сместилось к концу месяца.
Автоматизация

Автоматизация — это не всегда хорошо. Бывает, что компания пробует автоматизировать процесс, но в итоге получается настолько плохо, что все делается по-старому, а в систему вносят некорректные данные по принципу «лишь бы было». Поэтому мы подходим к процессу автоматизации очень персонально, чтобы убедиться, что процесс действительно приживется в компании, и от него будет польза. Тем не менее можно выделить несколько простых процессов, которые будут полезны практически всем застройщикам.
Автоматическое переименование сделок

В CRM легче работать, когда можно охватить взглядом большой массив данных и выбрать нужное. Поэтому вместо привычных названий «входящий звонок Вася» и «социальные сети двушка» наша программа берет информацию из карточки сделки и редактирует название сама. В результате получается однообразный и легкий для понимания формат: номер / имя / квартира.
Обязательные поля для стадии

Чтобы менеджеры не забывали вносить нужные данные в карточку, мы настраиваем обязательные поля. Но это не решение само по себе, так как на первом показе менеджер навряд ли знает номер договора и паспортные данные клиента. Для этого обязательные поля добавляются по мере продвижения сделки по воронке. С каждым новым шагом система сама запросит: какие данные нужно заполнить, чтобы двигаться дальше.
Отправка sms, email и сообщений в messenger

Дополнительные точки контакта с клиентом — это всегда хорошо. Контакт персонального менеджера, уведомление о бронировании или о готовности договора, материалы о ЖК. Все это может делать система, а менеджер в освободившееся время сделает дополнительный звонок.
Интеграции
amoCRM и Битрикс24 могут расширять свой функционал за счет готовых решений независимых разработчиков. Например, у Битрикс24 есть своя встроенная телефония для офисных телефонов, но, если вы хотите использовать сотовую телефонию, нужно подключить дополнительный модуль от Билайн или Мегафон.
Каталог существующих решений хранится в специальном маркетплейсе и доступен непосредственно из программы. Есть как платные решения, так и бесплатные. Их количество огромно — 948 для Битрикс24 и 692 для amoCRM.

Кроме готовых решений такие команды как наша могут разрабатывать закрытые
Телефония

Если подключить к CRM телефонию, то звонки будут в ней регистрироваться. Входящие вызовы с новых номеров будут создавать лиды, а звонки от существующих клиентов закрепляться в соответствующую карточку. Телефония — это хороший инструмент для контроля, можно посчитать сколько звонков было за период или на определенного менеджера, послушать их, чтобы освежить в памяти, что было с клиентом полгода назад, или проверить качество консультации.

Любая современная IP-телефония умеет работать с голосовым меню, маршрутизацией вызова, записью звонков и многоканальностью. Но для застройщиков важно подключить к CRM и сотовые телефоны. Менеджеры часто находятся в дороге или на объекте и у них нет доступа к офисному телефону. Для этого нужно использовать одного из поставщиков сотовых АТС. Мы рекомендуем телефонию от Билайн или Мегафон. Да, с помощью приложения можно позвонить с сотового телефона в любой телефонии, но для этого
Рекомендации

— Если для вас важно фиксировать звонки с сотовых телефонов, то выбирайте Билайн или Мегафон.

— Если хватает стационарных звонков, то выбирайте по тарифам: за вызовы, ежемесячную плату и аренду номеров.

— Старайтесь выбирать такую телефонию, для которой есть готовая интеграция с вашей CRM. Уникальная интеграция может стоить десятки, а иногда и сотни тысяч рублей.
Сайты

В amoCRM и Битрикс24 есть два основных способа интеграции с сайтом:
— создать форму для заявки в CRM и разместить ее на любой странице сайта;
— сопоставить существующие формы сайта с полями в CRM.

В первом случае есть ограничение по визуальному оформлению, но интеграция проходит быстро и без проблем. Во втором случае сохраняется стилистика сайта, но на интеграцию может потребоваться больше времени.

Когда мы настраиваем формы, то делаем так, чтобы в CRM попадали не только стандартная информация — ФИО и контакты, но и подробная информация о пользователе:
— название лида соответствует названию формы, с которой отправлена заявка;
— фиксируется источник;
— указаны страницы которые просматривал пользователь.
Мессенджеры с соц. сети

Битрикс24 и amoCRM можно подключить ко всем популярным мессенджерам и социальным сетям:
Система учета

CRM-система — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Чаще всего в ней нет информации об объектах в продаже, наличии и статусах квартир. Чтобы это заработало, необходимо подключить к ней ту систему учета, которой пользуетесь вы.

Интеграция CRM с системой учета, полностью решает задачу актуального каталога квартир. Если в одной системе повышаем цену на двушки, или 56 квартиру из ГП-1 только что продали, об этом знают все: специалисты в отделе продаж, покупатели на сайте, маркетологи и коммерческий директор.

Чаще всего мы имеем дело c Profitbase, 1С и нашим приложением для застройщиков. Profitbase — облачное решение, которое помимо учета квартир предоставляет и другие функции: агентская панель, выгрузка фидов на агрегаторы, личный кабинет для покупки квартиры онлайн.  — ресурсный учет привычный для компаний в СНГ. Приложение учета
Аналитика и отчеты
Анализ своей работы — одна из основных причин, почему застройщики внедряют CRM-системы. Аналитикой можно заниматься и без CRM, но тогда данные будут только до заявок: стоимость лида, аналитика по источникам рекламы.

Чтобы проанализировать то, что происходит после заявки, нужна CRM-система. Тогда в отчетах можно посчитать, например, стоимость брони, конверсию из показов в договоры, стоимость продажи, проанализировать отказы от сделок в целом или с определенного этапа и так далее.

Отчеты можно делать внутри CRM, но есть два сценария, когда это неудобно:
— Функционал CRM ограничен — нельзя получить именно такие отчеты, какие хочется.
— Часто тем, кому нужны отчеты, вовсе не нужен доступ к CRM и всем ее функциям, а только быстрый доступ к цифрам.

Поэтому, чаще всего, мы разрабатываем отчеты на специальных платформах, а из CRM забираем все необходимые данные.
Заключение
Уникальная разработка — это всегда дороже и дольше, чем готовый продукт. А типовые решения и готовые CRM не решают задачи бизнеса.

Чтобы добиться результата за понятные деньги и сроки, мы рекомендуем:
Обращать внимание на охват CRM-системы: лучше доработать гибкую систему, чем упереться в ограничение функционала и менять систему через год использования.
Выбирать специализированную команду, которая уже решала задачи девелоперов и проверила разные решения — используйте чужой опыт.
02
Двигаться итерациями — планируйте работу так, чтобы каждый месяц получать новые функции и добавлять отделы. Если спланировать разработку на 6 месяцев вперед и надеется на переход в один день, есть риск получить систему оторванную от реальности, которой нельзя пользоваться.
01
Не стараться автоматизировать все — некоторые процессы лучше оставить ручными, иначе рискуете загубить все внедрение.
04
03