Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Пишите
Звоните
Как адаптировать Битрикс24 под нестандартные процессы продажи и выкупа автомобилей
CRM для автобизнеса
2022 — 2023
Сфера
Услуги
#автобизнес
#внедрение и сопровождение Битрикс24
Период сотрудничества
О клиенте
Компания ведет сразу три направления бизнеса:
- 1Подбор кредитов на покупку автомобиля из предложений банков. Бизнес компания ведет в Иркутске, Чите и Благовещенске.
- 2Юридическое сопровождение автосделок.
- 3Выкуп и продажу автомобилей.
Все три подразделения ведут самостоятельную деятельность, их бизнес-процессы не связаны между собой. Каждый из филиалов использует готовую коробочную версию Битрикс24.
Проблемы
У компаний есть схожие нюансы работы, которые затрудняли их взаимодействие со стандартной системой Битрикс-24:
- 1Деятельность ведется в разных регионах, а анализировать продажи нужно было по каждому филиалу и каждому городу отдельно.
- 2У компаний большое количество сотрудников и все они назначают встречи с клиентами. С первого взгляда на календарь в CRM не получалось понять, кто и в каком филиале ее назначил.
- 3Клиентов необходимо было уведомлять о назначенных встречах.
- 4В автокредитовании менеджерам необходимо быстро получать сведения о кредитной истории и долгах клиента. До проекта менеджеры вручную проверяли клиента на сайте Службы судебных приставов, тратя на это время.
- 5В CRM копились дубли контактов, так как компания работала, в основном, со сделками.
- 6Кредитный отдел и отдел продаж не были связаны в CRM и сотрудникам приходилось вручную распределять сделки по воронкам.
- 7Заявки с сайта приходили без отметок, какую именно форму и на какую услугу заполнил клиент.
- 8В одной из компаний менеджеры вручную заполняли сделки на выкуп автомобилей от оценщиков.
Задачи
Изучив проблемы, мы определили задачи, которые предстояло решить на проекте:
- 1настроить автоматическое определение региона клиента по номеру телефона не в момент звонка, а в момент появления сделки/контакта в CRM;
- 2создать календарь для каждого города и сделать его более понятным для сотрудников клиента;
- 3определить порядок уведомления клиента о назначенной встрече через мессенджеры и SMS-сообщения, выполнить необходимые настройки;
- 4выполнить интеграцию с сайтом Федеральной службы судебных приставов для быстрой проверки клиента по базе;
- 5решить проблему с дублированием контактов при повторных звонках клиентов;
- 6разработать логику работы со сделками двух разных отделов в их воронках;
- 7распределить заявки с сайта по воронкам;
- 8разработать роли доступа так, чтобы менеджерам не приходилось вручную вносить информацию в сделку от коллег.
Определение региона клиента
Автоматическое определение региона настроили по префиксу в номере его телефона. Когда создается лид, запускается бизнес-процесс, который по префиксу определяет регион и записывает его в сделку. Сотрудникам больше не требовалось вручную отмечать в CRM, из какого города клиент.
В дополнение реализовали ещё одну опцию. При создании встречи с клиентом, регион проживания которого ранее был определен, поле «Место» заполняется автоматически. В нем появляется адрес офиса компании, расположенного в ранее определенном городе. Такой порядок не только означает минус ещё одну рутинную операцию для менеджеров, но и исключает вариант с отсутствием этих данных в карточке. Теперь всегда можно понять, где будет встреча. Значит выяснить, кто её назначил, теперь легче.
В дополнение реализовали ещё одну опцию. При создании встречи с клиентом, регион проживания которого ранее был определен, поле «Место» заполняется автоматически. В нем появляется адрес офиса компании, расположенного в ранее определенном городе. Такой порядок не только означает минус ещё одну рутинную операцию для менеджеров, но и исключает вариант с отсутствием этих данных в карточке. Теперь всегда можно понять, где будет встреча. Значит выяснить, кто её назначил, теперь легче.
Кастомизация календаря
Наиболее трудоемкой из всех определенных совместно с клиентом задач была кастомизация календаря, в котором одновременно было огромное количество встреч. Нашей целью было помочь сотрудникам ориентироваться в нем. На тот момент Битрикс24 не обновил функционал до последней версии, поэтому мы изменяли наполнение стандартного календаря по запросу клиента.
Мы разработали логику распределения встреч по цвету, присвоили каждому свое значение и настроили интерфейс. Теперь сотрудники, которые постоянно работают с этим календарем, могут без труда понять, кто и где проводит эту встречу.
Встречи создаются из интерфейса сделки. В карточке автоматически заполняются поля места и времени события. Затем к встрече прикрепляется клиент, который получает уведомления с напоминанием о предстоящей встрече.
Новый порядок работы оказался удобен не только менеджерам и клиентам, но аналитикам. Все сведения остаются в карточке сделки, поэтому они в любой момент могут получить доступ к статистике. Из отчета можно узнать количество встреч за месяц и результат.
Мы разработали логику распределения встреч по цвету, присвоили каждому свое значение и настроили интерфейс. Теперь сотрудники, которые постоянно работают с этим календарем, могут без труда понять, кто и где проводит эту встречу.
Встречи создаются из интерфейса сделки. В карточке автоматически заполняются поля места и времени события. Затем к встрече прикрепляется клиент, который получает уведомления с напоминанием о предстоящей встрече.
Новый порядок работы оказался удобен не только менеджерам и клиентам, но аналитикам. Все сведения остаются в карточке сделки, поэтому они в любой момент могут получить доступ к статистике. Из отчета можно узнать количество встреч за месяц и результат.
Уведомление клиента о встрече
Когда встреча назначена, менеджер должен уведомить об этом клиента. А для автоматизации процесса нам предстояло стояло две задачи:
обеспечить отправку сообщений через популярные каналы коммуникации, чтобы клиенты их видели;
сократить затраты на отправку, используя первыми более бюджетные источники.
Для отправки сообщений через мессенджеры мы настроили компании стандартную интеграцию с CRM-системой, доработав очередь отправки:
обеспечить отправку сообщений через популярные каналы коммуникации, чтобы клиенты их видели;
сократить затраты на отправку, используя первыми более бюджетные источники.
Для отправки сообщений через мессенджеры мы настроили компании стандартную интеграцию с CRM-системой, доработав очередь отправки:
- 1WhatsApp;
- 2Viber;
- 3SMS-сообщение.
CRM-система проверяет, есть ли у клиента WhatsApp. Если ответ положительный, ему автоматически отправляется сообщение о назначенной встрече через мессенджер. Если WhatsApp нет, система проверяет наличие Viber и использует его. И только при отсутствии обоих мессенджеров клиенту отправляется стандартное SMS-сообщение. Такой порядок выбрали потому, что SMS-сообщение существенно дороже своих аналогов в мессенджерах.
Если сообщение доставлено клиенту в мессенджере, но не прочитано им, информация об этом отображается в карточке встречи. Менеджер может предпринять необходимые действия: отправить SMS в ручном режиме или позвонить.
Если сообщение доставлено клиенту в мессенджере, но не прочитано им, информация об этом отображается в карточке встречи. Менеджер может предпринять необходимые действия: отправить SMS в ручном режиме или позвонить.
Сведения Федеральной службы судебных приставов
В сфере автокредитования менеджерам важно своевременно получать данные о кредитной истории клиента. Не лишним будет знать и о других его задолженностях, например, по алиментам. Так менеджер может сразу оценить платежеспособность потенциального клиента и шансы на успех в получении кредита на автомобиль.
Однако ввод этих данных и ручная проверка на сайте Федеральной службы судебных приставов отнимает время. Мы автоматизировали эту операцию, добавив в карточку сделки ссылку на нужную страницу сайта Федеральной службы судебных приставов. Теперь получить необходимые сведения можно всего в один клик.
Однако ввод этих данных и ручная проверка на сайте Федеральной службы судебных приставов отнимает время. Мы автоматизировали эту операцию, добавив в карточку сделки ссылку на нужную страницу сайта Федеральной службы судебных приставов. Теперь получить необходимые сведения можно всего в один клик.
Решение проблем с дублями
Обычно компании выбирают классический формат CRM и работают с лидами. Все три CRM нашего клиента, наоборот, были настроены в простом режиме: менеджеры используют только сделки и не используют лиды.
В этом формате работы чаще появляются дубли. При поступлении новой заявки, например, звонка, Битрикс24 не всегда определяет повторное обращение от контакта из прошлой сделки. Чтобы избавить CRM от дублей, мы разработали приложение, которое проверяет каждую новую заявку, номер телефона и почту, и если находит совпадение по сущностям, прикрепляет старый лид к новой сделке, не создавая дубль.
Логика работы с воронками
Компания-клиент занимается не только продажей автомобилей, но и кредитованием. На практике отдел продаж и кредитный отдел одного города не были связаны между собой в CRM. Специалисты вручную из воронки продаж копировали сделку в воронку кредитования. Руководители отделов кредитования уже распределяли сделку на своих сотрудников.
Автоматизировать этот процесс компания решила с помощью чатов по сделкам. Для этого мы настроили такую логику: в момент копирования сделки запускается бизнес-процесс, который определяет, какой именно город указан в сделке, создает чат и добавляет всех сотрудников кредитного отдела. Уже в чате происходит распределение сделки на сотрудника.
Еще одной задачей от клиента было настроить контроль над завершением сделки. Мы настроили права доступа для сотрудников и руководителей, теперь проиграть сделку или завершить ее как успешную могут только руководители.
Автоматизировать этот процесс компания решила с помощью чатов по сделкам. Для этого мы настроили такую логику: в момент копирования сделки запускается бизнес-процесс, который определяет, какой именно город указан в сделке, создает чат и добавляет всех сотрудников кредитного отдела. Уже в чате происходит распределение сделки на сотрудника.
Еще одной задачей от клиента было настроить контроль над завершением сделки. Мы настроили права доступа для сотрудников и руководителей, теперь проиграть сделку или завершить ее как успешную могут только руководители.
Распределение заявок
Чтобы заявки удобно распределялись в CRM, мы интегрировали сайты на Tilda с Битрикс24. В зависимости от того, какая конкретно форма и на каком сайте была заполнена, создавалась сделка. Например, с заявки, содержащей оффер записи на подбор, сделка создавалась в одной воронке, на консультацию — в другой.
Роли доступа
Регламенты одного из подразделений компании таковы, что при ведении сделки работать в ней несколько специалистов: менеджер по продажам, оценщик, прайсер. Когда прайсер оценил автомобиль, результаты оценки по пробегу и внешнему виду должны появиться в сделке. Неудобное решение: если менеджер вручную вбивает данные от прайсера в CRM. Мы придумали, как иначе организовать процесс:
предоставили права прайсерам на редактирование сделки, пока она не перешла на стадию оформления документов. Каждый из специалистов работает в сделке, а на перед оформлением менеджер проверяет данные, убеждается, что нет ошибок и переводит на свою стадию — закрывая доступ к редактированию остальным.
предоставили права прайсерам на редактирование сделки, пока она не перешла на стадию оформления документов. Каждый из специалистов работает в сделке, а на перед оформлением менеджер проверяет данные, убеждается, что нет ошибок и переводит на свою стадию — закрывая доступ к редактированию остальным.
Результат
Максимальное устранение рутинных действий в CRM и защита данных. Менеджеры быстрее оформляют сделки, а риск человеческого фактора сведен к минимуму.
