Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Пишите
Звоните
О клиенте
К нам обратилась строительная компания АО СЗ «Михайловский парк-квартал», которая специализируется на строительстве концептуального городского жилья в Томске. Это новое имя на рынке девелоперов, но не новое в застройке. Раньше компания возводила торговые и коммерческие помещения в городе. Для нового сайта парка-квартала потребовалось внедрение Битркис24 и Profitbase, чтобы эффективно работать с заявками покупателей.
Специфика отрасли
Для начала рассмотрим особенности сферы девелопмента, на которые мы опирались при внедрении
- 1Дорогостоящая покупкаПокупка квартиры — это ответственный момент, который вызывает большой стресс для любого покупателя. В процессе покупки необходимо преодолеть множество трудностей: кредиты, ипотека, продажа старого жилья, переезд. За всем уследить тяжело и клиенту, и менеджерам, которые зачастую теряются в объемах информации.
- 2Долгое время принятия решенияВремя принятия решения покупателем недвижимости может достигать 6 месяцев. Все это время нужно поддерживать постоянный контакт с клиентом и иметь доступ ко всей информации по сделке.
- 3Высокая стоимость лидаВ сфере недвижимости лид в среднем стоит компании от 3 т.р. до 6 т.р., а стоимость продажи — от 50 т.р. и выше. Важно внимательно следить за каждой продажей и не допускать ошибок со стороны CRM или менеджеров.
- 4Несколько контактных лиц в рамках одной сделкиДостаточно часто в рамках одной сделки менеджер работает более, чем с одним контактом. Это может быть контакт жены или мужа, если обратилась семейная пара, или контакт агента, с которым работает клиент и пр. Случается и так, что контактным лицом выступает один человек, а подписывать договор будет другой. Для правильной аналитики по лидам необходимо учитывать такие нюансы и при этом не усложнять работу менеджера отдела продаж.
- 5Агентские продажиКроме прямых продаж у застройщика существуют агентские продажи, которые также нужно корректно хранить и анализировать, а также поддерживать базу агентов и агентств в актуальном состоянии.
- 6Сложная воронкаМожет показаться, что процесс продажи состоит из очевидных этапов: лид, встреча/показ, бронь, договор. Но не стоит забывать о том, что показ может не состояться и это нужно учесть, а клиент из другого города вовсе может отказаться от показа и сразу забронировать квартиру, броней может быть несколько и т. д.
Что мы сделали?
Перед нами стояли 2 крупные задачи:
01
Внедрить CRM «с нуля» и автоматизировать весь рабочий процесс от создания лида до продажи квартиры
02
Организовать синхронизацию между Битрикс24 и Profitbase
При работе в CRM менеджер отдела продаж ежедневно совершает типовые действия: квалификация лидов, планирование звонков, встреч и показов, бронирование квартир, отслеживание просроченных броней, повторные коммуникации с клиентами и т. д. Важно добиться того, чтобы эти действия были простыми и понятными, при этом CRM ограничивала их варианты и не допускала нарушения, и в результате накапливались корректные данные для отчетов.
Вторая задача заключается в синхронизации Битрикс24 и сервиса Profitbase, который визуализирует каталог объектов и позволяет настроить связанные с ним бизнес-процессы: поиск квартиры, бронирование, автоматическое снятие брони и пр.
Вторая задача заключается в синхронизации Битрикс24 и сервиса Profitbase, который визуализирует каталог объектов и позволяет настроить связанные с ним бизнес-процессы: поиск квартиры, бронирование, автоматическое снятие брони и пр.
Результаты, которых мы достигли
Автоматическая обработка лидов
Все каналы привлечения клиентов были подключены к CRM (все имеющиеся сайты и формы на них, почты, телефоны, мессенджеры и пр.), таким образом лиды создаются автоматически, и в CRM хранится история всех взаимодействий с клиентом. Так у менеджеров всегда есть возможность вернуться к старой сделке и довести до продажи.
Все каналы привлечения клиентов были подключены к CRM (все имеющиеся сайты и формы на них, почты, телефоны, мессенджеры и пр.), таким образом лиды создаются автоматически, и в CRM хранится история всех взаимодействий с клиентом. Так у менеджеров всегда есть возможность вернуться к старой сделке и довести до продажи.
Качественное завершение обработки лида
Так как стоимость лида в сфере девелопмента очень высока, важно, чтобы менеджеры прикладывали все усилия для качественного ведения и завершения сделки. Воронка продаж в CRM настроена таким образом, чтобы и клиент, и менеджер не забывали про ключевые моменты сделки, такие как: назначение показа, срок истечения брони, готовность договора и регистрация договора в Росреестре.
Так как стоимость лида в сфере девелопмента очень высока, важно, чтобы менеджеры прикладывали все усилия для качественного ведения и завершения сделки. Воронка продаж в CRM настроена таким образом, чтобы и клиент, и менеджер не забывали про ключевые моменты сделки, такие как: назначение показа, срок истечения брони, готовность договора и регистрация договора в Росреестре.
Контроль над чистотой Контактов
Завершением Лида может стать забраковка Контакта, чтобы отсеять дубли или контакты, с которыми застройщик потенциально не будет заключать сделку. Это может быть человек, который ошибся номером, или дополнительный номер телефона нашего клиента. Следуя логике CRM, эти люди были бы успешно сконвертированы в новые Контакты, но в нашем случае, после запуска специального бизнес-процесса, они уже не будут считаться успешной конвертацией.
Завершением Лида может стать забраковка Контакта, чтобы отсеять дубли или контакты, с которыми застройщик потенциально не будет заключать сделку. Это может быть человек, который ошибся номером, или дополнительный номер телефона нашего клиента. Следуя логике CRM, эти люди были бы успешно сконвертированы в новые Контакты, но в нашем случае, после запуска специального бизнес-процесса, они уже не будут считаться успешной конвертацией.
Работа с агентствами
Для того, чтобы правильно вести учет Сделок от агентов, необходимо в Сделке дополнительно заполнять поля «Агент» и «Агентство». В случае прямой продажи от застройщика в поле выбираются контакты застройщика, в случае агентской продажи — агентства и агента. Таким образом, все сделки будут протэгированы, и, в случае необходимости, всегда будет возможность провести аналитику по сделкам в разрезе агентов, от которых пришли покупатели.
Для того, чтобы правильно вести учет Сделок от агентов, необходимо в Сделке дополнительно заполнять поля «Агент» и «Агентство». В случае прямой продажи от застройщика в поле выбираются контакты застройщика, в случае агентской продажи — агентства и агента. Таким образом, все сделки будут протэгированы, и, в случае необходимости, всегда будет возможность провести аналитику по сделкам в разрезе агентов, от которых пришли покупатели.
Встречи и показы, их отличия и корректный учет
Встречи — это любой визуальный контакт с клиентом. В девелопменте существует определенный вид встреч, количество которых интересует каждого руководителя отдела продаж или коммерческого директора — это показы. Показ является одним из ключевых KPI, который влияет на последующее бронирование или продажу.
Для того, чтобы реализовать функцию удобного планирования показов для клиентов, мы использовали функционал Битрикс24, предоставив менеджеру возможность выбрать дату и время показа, а также изменить его длительность, место проведения и ответственного за показ сотрудника.
Встречи — это любой визуальный контакт с клиентом. В девелопменте существует определенный вид встреч, количество которых интересует каждого руководителя отдела продаж или коммерческого директора — это показы. Показ является одним из ключевых KPI, который влияет на последующее бронирование или продажу.
Для того, чтобы реализовать функцию удобного планирования показов для клиентов, мы использовали функционал Битрикс24, предоставив менеджеру возможность выбрать дату и время показа, а также изменить его длительность, место проведения и ответственного за показ сотрудника.
После проведения показа система позволяет зафиксировать его результаты — запускает специальный бизнес-процесс, а результаты, заполняемые менеджером, фиксируются в отдельном реестре.
Удобный календарь дел
Календарь дел по сделкам позволяет важные события, связанные со сделками, и облегчает планирование распорядка дня для всех сотрудников, работающих в CRM.
Календарь дел по сделкам позволяет важные события, связанные со сделками, и облегчает планирование распорядка дня для всех сотрудников, работающих в CRM.
Триггерные уведомления
Для всех запланированных менеджером дел предусмотрены соответствующие уведомления как для самого менеджера, так и для клиента в тех случаях, когда это необходимо. Такие напоминания позволяют не забыть ни об одной задаче или событии.
Для всех запланированных менеджером дел предусмотрены соответствующие уведомления как для самого менеджера, так и для клиента в тех случаях, когда это необходимо. Такие напоминания позволяют не забыть ни об одной задаче или событии.
Контроль ключевых моментов с помощью чатов
В CRM созданы отдельные чаты, в которые автоматически направляются уведомления о критических изменениях статусов сделок. Это позволяет менеджерам и руководителям вовремя получать информацию о моментах, требующих оперативной реакции.
В CRM созданы отдельные чаты, в которые автоматически направляются уведомления о критических изменениях статусов сделок. Это позволяет менеджерам и руководителям вовремя получать информацию о моментах, требующих оперативной реакции.
Информативная и удобная карточка сделки
Большое внимание мы уделили виду карточки сделки, с которой могут работать разные сотрудники. Мы проработали список необходимый полей и разбили их по разделам для удобства менеджеров в работе.
Большое внимание мы уделили виду карточки сделки, с которой могут работать разные сотрудники. Мы проработали список необходимый полей и разбили их по разделам для удобства менеджеров в работе.
Обучение отдела продаж
Мы провели подробное обучение для всех сотрудников отдела продаж девелопера, в том числе и для руководителя отдела, а также оказывали консультационную поддержку в течение всего процессе внедрения. Такой подход позволил всем сотрудникам максимально мягко влиться в процесс работы с CRM и не оставил «слепых зон», которые могли бы быть непонятны в процессе работы.
Мы провели подробное обучение для всех сотрудников отдела продаж девелопера, в том числе и для руководителя отдела, а также оказывали консультационную поддержку в течение всего процессе внедрения. Такой подход позволил всем сотрудникам максимально мягко влиться в процесс работы с CRM и не оставил «слепых зон», которые могли бы быть непонятны в процессе работы.
Усиленный контроль каждой задачи
В процессе продажи квартиры как правило задействован не один сотрудник: вовлекаются и менеджер отдела продаж, и руководитель отдела, и специалист по работе с документацией. На разных этапах продажи квартиры каждый из этих сотрудников автоматически получает соответствующую задачу, что позволяет не забыть ни про одного покупателя, и сделать все необходимое точно в срок независимо от человеческого фактора.
В процессе продажи квартиры как правило задействован не один сотрудник: вовлекаются и менеджер отдела продаж, и руководитель отдела, и специалист по работе с документацией. На разных этапах продажи квартиры каждый из этих сотрудников автоматически получает соответствующую задачу, что позволяет не забыть ни про одного покупателя, и сделать все необходимое точно в срок независимо от человеческого фактора.
Учет квартир
В качестве системы учета в проекте используется Profibase. Этот сервис позволяет хранить шахматку квартир со всеми характеристиками: ЖК, этаж, метраж, цена и т. д. Благодаря интеграции, менеджер может прямо из Битрикс24 найти нужную клиенту квартиру и прикрепить ее к сделке. Когда сделка дойдет до стадии бронирования, она автоматически сменит свой статус со «свободной» на «забронировано» в Profitbase и на сайте. Таким образом, посетители сайта и сотрудники застройщика всегда видят актуальную информацию по наличию квартир.
В качестве системы учета в проекте используется Profibase. Этот сервис позволяет хранить шахматку квартир со всеми характеристиками: ЖК, этаж, метраж, цена и т. д. Благодаря интеграции, менеджер может прямо из Битрикс24 найти нужную клиенту квартиру и прикрепить ее к сделке. Когда сделка дойдет до стадии бронирования, она автоматически сменит свой статус со «свободной» на «забронировано» в Profitbase и на сайте. Таким образом, посетители сайта и сотрудники застройщика всегда видят актуальную информацию по наличию квартир.
01
В Profitbase (шахматке) — менеджеры работают с бронированием квартир
02
Битрикс24 стал рабочим пространством не только менеджеров, но и всех сотрудников компании
Результаты
