Digital-интегратор
с фокусом на сложных проектах

Как застройщику оптимизировать процесс продаж, сэкономить время и увеличить эффективность на 134%?

В этом кейсе мы расскажем, как одновременно повысить количество лидов и освободить время менеджеров за счет трансформации процессов маркетинга и продаж, внедрения CRM инструментов и комплексного подхода.
О нашем клиенте
Наш клиент в этом кейсе группа компаний «ПМД» – один из крупнейших застройщиков Перми. Сейчас в портфеле проектов «ПМД» – более 500 000 кв. м, из них более 120 000 кв. м в стадии активного строительства. По итогам года 2020 во Всероссийском едином ресурсе застройщиков (ЕРЗ.РФ) компании присвоен максимальный рейтинг надежности – 5 звезд.
Перечень проблем, которые мы решили
В 2021 году мы совместно с нашими партнерами, консалтинговым агентством GMK, провели комплексный аудит пермского застройщика и выделили аспекты, которые мешают масштабированию на рынке:
1
Рекламные кампании не были достаточно эффективны, но имели большой потенциал к росту
2
Отсутствовала система учета и бронирования объектов в CRM, из-за чего менеджерам приходилось вносить одни и те же данные в две системы.
3
Нефункциональный сайт со слабой визуальной составляющей. Потенциальные клиенты не могли полноценно изучить объект и ассортимент квартир.
4
Работа в CRM не облегчала работу менеджеров, множество ежедневных процессов выполнялось вручную.
5
Не было единой системы аналитики, на основе которой принимаются решения, необходимые бизнесу.
6
Настройка автоматизированной системы взаимодействия с клиентом.
В чем состояла задача?
На основе проведенного аудита мы сформировали для себя цели, осуществление которых позволило клиенту повысить показатели эффективности, автоматизировать процессы и получать больше новых клиентов:
1
Реорганизация структуры рекламной кампании, формирование целевой аудитории и разработка продающих офферов.
2
Внедрение Приложения бронирования в CRM, двусторонняя интеграция с 1С в режиме реального времени.
3
Новый конкурентоспособный современный сайт, повышающий лояльность к бренду и дающий возможность ознакомиться с предложением.
4
Автоматизация рутинных процессов отдела продаж и маркетинга по формированию коммерческого предложения, отправке шаблонных смс, подогреву и т.д.
5
Разработка индивидуальных отчетов в CRM для отслеживания динамики продаж и принятия управленческих решений.
По итогам аудита мы сформировали подробный план с задачами, решение которых, позволило клиенту повысить показатели эффективности, автоматизировать процессы и получать больше новых клиентов.
Реализация
Специально для таких проектов по трансформации мы предусмотрели комплексный формат работы, где пересекается множество задач по разным направлениям: CRM, web, digital и аналитики.

В самом начале мы сформировали проектную команду во главе с персональным менеджером и начали работу по индивидуальному плану. Каждый месяц мы определяли приоритеты и получали наглядные результаты.
Работы во всех направлениях организовали параллельно, что значительно ускорило качественную трансформацию девелопера.
1. Доработка CRM
Для систематизации работы отдела продаж застройщика мы доработали воронки и их стадии, внедрили контроль дубликатов лидов.
Воронка лидов стала выглядеть так:
Воронка сделок приобрела такой вид:
Большую часть работы сотрудники отдела продаж застройщика осуществляли в CRM, а в качестве системы учета использовалась 1С, в которой хранилась информация об объектах в продаже. Сотрудникам приходилось тратить много времени на организацию процесса обработки лидов и проведения сделок, так как одновременно нужно было вести работу в двух разных системах, не связанных между собой.

Мы решили эту проблему, объединив CRM и систему учета с помощью разработанного нами приложения бронирования. Приложение интегрировано с 1С и данные синхронизируются в реальном времени. Теперь при обработке лида или проведении сделки не нужно обращаться к 1С — вся информация об объектах и статусах квартиры хранится прямо в CRM.

Таким образом, менеджеру нужно практически вдвое меньше времени на обработку заявок и бронирование — он может обрабатывать больше лидов, вести больше сделок.
Интеграция двух систем избавила менеджеров от необходимости дублировать действия в двух системах и постоянно переключаться между ними. Можно сказать, что работа со сделками раньше практически не велась, т.к. функционала бронирования не было и у менеджеров просто не было необходимости использовать этот инструмент. С его помощью менеджеры смогли контролировать воронку сделок, количество встреч, броней и договоров.

Кроме того, руководство теперь понимает, почему продажи упали или выросли.
Работу со сделками мы разделили на 2 этапа:
1
Создание и ведение сделки в CRM

Менеджеры отдела продаж работают с клиентом в воронке продаж с момента его первой активности и до бронирования квартиры.
2
Оформление документов в 1С

После бронирования активная работа со сделкой перемещается в 1С, где менеджеры оформляют пакет необходимых документов для покупки квартиры.
Дополнением к функционалу бронирования квартир стала система очередей. Клиента можно добавить в очередь на квартиру, даже если по ней уже есть активная бронь. При истечении периода текущей брони, менеджеру приходят уведомления, предупреждающие его об отмене.

В случае, если бронь не удалось перевести в договор, квартира освобождается и первому участнику очереди отправляется уведомление для завершения процесса бронирования по этому лоту.

Телефония участвует в 99% продаж, поэтому особое внимание мы уделили надежной работе интеграции. К CRM был подключен сервис виртуальной АТС MANGO OFFICE, который позволил в короткие сроки реализовать систему с правильным и быстрым распределением звонков, а также возможностью работать в удаленном офисе через приложение Mango Talker.

Это привело в порядок работу с входящими обращениями, на неудобство которой раньше жаловались сами менеджеры. Теперь новые звонки автоматически равномерно распределяются между сотрудниками.

Если звонок повторный, а нужный менеджер занят, система автоматически переведет его на нового ответственного. После внедрения системы телефонии менеджерам стало в разы удобнее работать, а клиентов во время звонков застройщик больше не теряет.
«Работа с входящим потоком обращений стала более прозрачной и понятной — оперативно можно определить чей клиент (компании или агентства недвижимости). В ленте событий можно проследить все активности, связанные с тем или иным клиентом, повысилась оперативность информирования клиентов, добавились инструменты продаж (формирование КП по запросу клиента, отправка информации по электронной почте из карточки клиента, смс-информирование, уведомления о снятии брони. Самое крупное совместное достижение — это интеграция Б24 и 1С!»
Светлана Грахова
Руководитель отдела продаж ПМД

Менеджеры отдела продаж прорабатывают предпочтения клиентов и собирают перечень подходящих квартир. Среди большого ассортимента ЖК это довольно трудоемкая задача. Мы автоматизировали процесс формирования коммерческого предложения – теперь с помощью пары кликов можно отправить клиенту документ с теми квартирами, которые подходят конкретно ему.
«Работа с застройщиком требует специфического подхода и полного погружения в работу компании. Деятельность отдела продаж сложна и содержит в себе множество этапов. Функциональная CRM – ее неотъемлемая часть, поэтому одна из наших главных задач – настроить работу отдела так, чтобы максимально автоматизировать рутинные процессы и привести к регламенту все действия менеджеров.

Для нас очень важно понимания болей клиента. Систематизация требований и реализации всех пожеланий – это, конечно, здорово. Но перед принятием решений всегда нужно спросить себя: а какую проблему застройщика мы решим этой задачей и какой результат мы получим? Иногда достаточно этого вопроса, чтобы полностью сменить вектор».
Виктория Михайлова
руководитель проекта
2.Новый сайт
Совместно с клиентом мы запустили полнофункциональный сайт застройщика с личным кабинетом клиента.

Одна из важнейших задач — разместить на сайте предложения по объектам с возможностью выбрать понравившуюся квартиру и оставить заявку.
Клиенту бывает сложно оценить крупные и сложно сконструированные дома, важно дать полную информацию о ЖК и его квартирах с возможностью рассмотреть все нюансы. Для этого мы реализовали переключение между генпланами одного проекта. Теперь пользователь может изучить дом со всех ракурсов и выбрать подходящий вариант

Дополнительно на сайте внедрили функционал личного кабинета. Чтобы подтолкнуть посетителя к регистрации, мы реализовали следующее решение: без авторизации пользователь видит только минимальные цены объекта в конкретном типе планировки, а тот, кто вошел в личный кабинет, может ознакомиться с предложениями по всем квартирам и рассчитать стоимость ипотеки.
3. Лидогенерация
Для повышения эффективности работы рекламных кампаний мы сформировали пул задач:

1
Организовать структуру рекламной кампании 
Мы пересоздали отдельные рекламные кабинеты для каждого ЖК. Было заново собрано семантическое ядро с отбором минус-слов, а также логическим разделением на группы. Это повысило релевантность рекламных объявлений и их качество, а также привело к увеличению CTR и снижению цены за клик
2
Внедрить систему сквозной аналитики
Рекламные кабинеты были полноценно интегрированы с сервисом сквозной аналитики Roistat, что позволило в режиме реального времени корректно оценивать результаты рекламных кампаний благодаря автоматическим отчетам и корректировать бюджеты
3
Сформировать целевую рекламную аудиторию
Для каждого ЖК мы проработали отдельную аудиторию и сформировали новые продающие офферы, после чего запустили на них охватные рекламные кампании, тем самым увеличили брендовый трафик. Так как такой трафик – самый тёплый, объявления получили максимальный рейтинг качества в Яндекс.Директе, что позволило привлекать лиды по минимальной цене
4
Регулярная оптимизация
Первые несколько недель в рекламных кампаниях ежедневно чистили поисковые запросы и рекламные площадки. Это снизило до минимума некачественный трафик, и мы вышли на расчётное соотношение количество лидов/цена лида
Реализация этого проекта совпала с февральскими событиями, поэтому мы оперативно подготовили несколько сценариев на случай разных вариантов развития ситуации.
«Как только появились новости о возможных блокировках иностранных ресурсов и сервисов, мы начали разрабатывать план действий для трех возможных исходов (положительный, статус-кво и отрицательный). С началом блокировок мы были внутренне к ним готовы и начали сразу же переделывать медиаплан и воплощать его в жизнь. В марте мы активно тестировали гипотезы, нашли эффективные и в апреле добились первых успехов – перевыполнение планов, в среднем, на 10%.

Что касается Яндекс Директа, нельзя просто перенести бюджеты из Google и увеличить лимиты, ожидая увеличения заявок. Это филигранная работа, с которой специалисты справились на отлично. Несмотря на блокировки, нам удалось не только увеличить количество заявок, но и сохранить приемлемую стоимость лида для клиента».
Анастасия Корякова
руководитель отдела Performance-маркетинга Ремарк
4.Аналитика
Система аналитики — обязательный инструмент для отслеживания динамики продаж и потенциального роста компании. От качества собранной информации зависит качество тех выводов, которые вы делаете в ходе анализа. Если эти выводы неправильные вся деятельность по оптимизации под угрозой. На первом этапе мы внедрили для нашего клиента базовую версию отчетов, исходя из стандартных настроек CRM. На втором этапе реализовали уже индивидуальные отчеты — информация в них собиралась из обновленной системы CRM, взаимодействующей с 1С.

Инструментарий отчетности включает в себя как базовые KPI отделов продаж застройщиков (входящего потока и конверсий по этапам воронки продаж), так и метрики, отражающие средний срок прохождения сделок по этапам, причины отказов клиентов.

Это позволит РОПу вовремя отслеживать просадки у конкретных сотрудников и снижение темпов продаж на определенных проектах. Перекрестная фильтрация на всех страница дашборда поможет РОПу/маркетологу максимально гибко настраивать отчетность в разрезе менеджеров, источников лидов, проектов.
Стартовый экран Пульса продаж со всей информацией в виде графиков
Сводная по конверсии Лидов, Визитов, Броней и Договоров
Конверсия в разрезе менеджеров Отдела продаж
Отчет по сценариям проигрыша лида, по каждому менеджеру позволяет отследить недоработки менеджеров в динамике
Итоги нашей работы в цифрах
Для того, чтобы оценить результаты, мы сравнили показатели продаж в декабре 2020 года, когда рекламой занимался другой подрядчик, и показатели декабря 2021 года, когда рекламой занималась наша компания — Ремарк, и вот что у нас получилось:
1
Количество лидов
Увеличение на 134%
2
Целевые лиды
Увеличение на 285%
3
Конверсия
Увеличение на 15%
Сейчас мы продолжаем сопровождение ГК «ПМД»: оперативно решаем вопросы и проблемы со сторонними сервисами, а также занимаемся поддержкой сайта и CRM.

Подведем итог того, какие проблемы, а главное как, были решены в ходе проекта в целом, прямо по пунктам:
Проблема
Решение
Нефункциональный сайт со слабой визуализацией
Новый конкурентоспособный современный сайт, повышающий лояльность к бренду
Отсутствие возможностей пользователя изучить объект и ассортимент квартир
Интеграция сайта с системой учета, визуализация ассортимента, синхронизация статусов квартир
Необходимость в стимулировании пользователей сайта оставить заявку
Разработка личного кабинета с функционалом скрытия точных цен и расчетом ипотеки
Отсутствие системы учета и бронирования объектов в CRM
Интеграция CRM и 1С, разработка приложения бронирования
Отсутствует система аналитики
Внедрение индивидуальных отчетов
Большое количество дублей в CRM
Разработка функционала контроля дубликатов, закрепление новых заявок за уже существующими контактами
Непродуктивная трата времени менеджеров на ручной сбор данных о квартирах по предпочтениям клиентов
Автоматизация процесса формирования коммерческого предложения
Ручное отслеживание менеджером статуса забронированной квартиры
Реализация системы очередей бронирования
Если вы понимаете, что проблемы, описанные в данном кейсе, актуальны и для вашей компании, мы всегда будем рады начать с вами сотрудничество.
Оставьте заявку
Опишите задачу и результаты, которые хотите получить. Наша команда оценит проект и свяжется с вами