Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Пишите
Звоните
Оценка качества обработки лидов строительного холдинга
Улучшили качество работы ОП с лидами на 17%
О клиенте
«Сенатор» — строительный холдинг, объединяющий три специализированных застройщика и собственное агентство недвижимости. Компания построила, в том числе, жилые комплексы «Мариоки», «Курортный» и «Зелёный город» в Курортном районе Санкт-Петербурга.
Сейчас реализует эксклюзивный проект «Морская Ривьера» — это уникальный комплекс на первой линии Финского залива. На территории комплекса «Морская Ривьера» предусмотрен подогреваемый бассейн, зона бара, а также несколько тематических зон для отдыха детей и взрослых. Проект сочетает в себе комфорт пятизвездочного отеля и даёт возможность погрузиться в умиротворяющую тишину и уединенность закрытой территории.
Сейчас реализует эксклюзивный проект «Морская Ривьера» — это уникальный комплекс на первой линии Финского залива. На территории комплекса «Морская Ривьера» предусмотрен подогреваемый бассейн, зона бара, а также несколько тематических зон для отдыха детей и взрослых. Проект сочетает в себе комфорт пятизвездочного отеля и даёт возможность погрузиться в умиротворяющую тишину и уединенность закрытой территории.
Задача
Мы подключились к поддержке CRM строительного холдинга «Сенатор» год назад. Отдел продаж пользовался недонастроенным Битрикс24. CRM не давала прозрачной картины продаж: в базе накопились дубли, а менеджеры путались в разных воронках под разные ЖК. Нам предстояло завершить базовую настройку системы. Проект был рассчитан на несколько месяцев, но так как появилась новая задача, клиент остался на поддержке CRM. Чтобы руководство могло оценить, кто из сотрудников эффективно работает с лидами, а кто нет, нужно было внедрить систему оценки качества обработки лидов. Другими словами, телефонных переговоров с клиентами.
Холдинг подготовил требования как для менеджеров, так и для сотрудников колл-центра, которые отвечают за оценку качества. Нам предстояло разработать логику процесса и внедрить в CRM так, чтобы это было удобно.
Холдинг подготовил требования как для менеджеров, так и для сотрудников колл-центра, которые отвечают за оценку качества. Нам предстояло разработать логику процесса и внедрить в CRM так, чтобы это было удобно.
Подготовка к проекту
Клиент работал с несколькими подрядчиками сразу:
— колл-центром на аутсорсинге;
— маркетинговым агентством, которое настроило сквозную аналитику по всем источникам, включая телефонию;
— нами как интеграторами Битрикс24.
На роль интегратора клиент выбрал Remark: мы не только специализируемся на рынке недвижимости и знакомы со спецификой работы девелоперов, но работаем со всеми сервисами, которые использует клиент.
Сначала мы провели аудит базы CRM, настроили воронки, а следующим этапом приступили к настройке бизнес-процесса оценки телефонных переговоров. Для того, чтобы клиент всегда был в курсе работ, мы дали доступ к личному кабинету, в котором отражаются все задачи.
— колл-центром на аутсорсинге;
— маркетинговым агентством, которое настроило сквозную аналитику по всем источникам, включая телефонию;
— нами как интеграторами Битрикс24.
На роль интегратора клиент выбрал Remark: мы не только специализируемся на рынке недвижимости и знакомы со спецификой работы девелоперов, но работаем со всеми сервисами, которые использует клиент.
Сначала мы провели аудит базы CRM, настроили воронки, а следующим этапом приступили к настройке бизнес-процесса оценки телефонных переговоров. Для того, чтобы клиент всегда был в курсе работ, мы дали доступ к личному кабинету, в котором отражаются все задачи.
- Дарина НовиковаДиректор по маркетингу, рекламе и PRДо обращения в Remark самой актуальной была проблема систематизации работы отдела продаж в СRM Битрикс24, в том числе оценка эффективности работы с входящим трафиком. На тот момент мы вели оценку в Google-таблицах, что крайне неудобно. Все же ручной труд.
Remark нам посоветовали как надежную компанию с большим опытом работы с застройщиками. Когда компания специализируется на работе с какой-то одной нишей, она знает все «боли» и трудности, имеет глубокую экспертизу. Именно это и было важно при выборе подрядчика.
Ребята из Remark очень структурные, четкие, систематичные. Для них, как и для меня важна прозрачность всех процессов, скорость реакции и реализации. К проекту «прикрепляется» куратор, которые становится уже твоим близким другом, потому что взаимодействий действительно много и они достаточно плотные.
Настройка CRM-системы
Чтобы избежать путаницы в лидах, мы почистили дубликаты: например, обращения от родственников тех, кто уже есть в базе. Чтобы предотвратить повторное появление дублей, подключили наше приложение «Контроль дубликатов». При обнаружении дубля приложение блокирует движение лида по воронке, пока тот не будет удален или объединен.
Для прозрачности картины продаж мы привели в порядок воронки. У клиента их было несколько, каждая предназначалась под отдельный объект недвижимости. Так как стадии продажи идентичны, а работа в нескольких воронках путает сотрудников, мы предложили объединить все объекты в одной. Чтобы вывести воронку по конкретному ЖК, менеджеру достаточно отфильтровать данные по объектам сделок.
Чтобы сократить число рутинных процессов, подключили автоизменение названий сделок. После квалификации лида в сделку система присваивает название автоматически: по номеру сделки, имени клиента, названию объекта. По мере продвижения по воронке добавляется тип помещения и номер квартиры.
Чтобы сократить число рутинных процессов, подключили автоизменение названий сделок. После квалификации лида в сделку система присваивает название автоматически: по номеру сделки, имени клиента, названию объекта. По мере продвижения по воронке добавляется тип помещения и номер квартиры.
Для того, чтобы менеджеры поддерживали базу актуальной и вовремя исключали нецелевые лиды, мы классифицировали и проработали неуспешные стадии в лидах и сделках.
Также мы подключили Wazzup для общения в мессенджерах и настроили интеграцию с отраслевым сервисом Profitbase. Следующим этапом принялись за создание бизнес-процесса по обработке лидов.
Подготовка к решению
Для оценки качества обработки лидов клиент предоставил собственную метрику, включая веса параметров оценивания. По задумке компании, оценка должна отображаться в поле лида только для руководителя.
- Наталья ВоронинаHead of CRM в RemarkСложность была в том, что необходимо показывать оценку только руководителям, сумма оценок хранилась в лидах. Менеджеры не должны видеть результатов оценки своих переговоров.
Чтобы выполнить требования, мы решили разграничить права доступа на поле. Продумали логику, в которой создается отдельная сущность «Оценка по лиду» в виде смарт-процесса. Это позволило удобно хранить оценки, отслеживать их состояния с помощью фильтров, ограничить доступ обычных пользователей до них.
Схема работы
Бизнес-процесс запускается из карточки лида или сделки нажатием кнопки – как показано на рисунке:
При запуске у сотрудника появляется всплывающее окно, в котором необходимо проставить оценки:
Все оценки в формате «Да/нет», за исключением одной — «Сколько открытых или альтернативных вопросов было задано?»
Функционал позволяет одновременно слушать разговор и проставлять оценки. Чтобы была возможность отсортировать лиды и сделки с оценкой и без, все получившие оценки лиды и сделки отмечаются в отдельном пользовательском поле.
Функционал позволяет одновременно слушать разговор и проставлять оценки. Чтобы была возможность отсортировать лиды и сделки с оценкой и без, все получившие оценки лиды и сделки отмечаются в отдельном пользовательском поле.
Отчёты
Скрин отчета в чат
После заполнения к лиду или сделке автоматически прикрепляется смарт-процесс. Он содержит оценки по каждому разделу каждого лида, итоговую оценку по каждому лиду и суммарную оценку по работе сотрудника. Хранятся они в списке общих оценок, а расчет сумм отображается в настраиваемом отчёте:
Если оценка оказывается низкой, то лид отправляется на дополнительную проверку в чат руководителям отделов продаж и маркетинга.
Важный момент: все расчеты должны сходиться по суммам и весам параметров.
Важный момент: все расчеты должны сходиться по суммам и весам параметров.
Инструкция
Разработали инструкции для обучения — отдельно для сотрудников колл-центра, отдельно для сотрудников отдела продаж. Разработанные регламенты помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а текущим — оптимизировать и структурировать свою работу.
Тестирование
Мы провели тестирование внедренного бизнес-процесса, в ходе которого убедились в его бесперебойной работе и соответствии требованиям клиента.
Результат
Клиент активно использует бизнес-процесс. Теперь руководитель отдела продаж может легко понять, кто из менеджеров и в какой мере следует регламенту ведения переговоров. Внедрив бизнес-процесс, компания получила эффективный инструмент для улучшения процесса обработки лидов.
- Дарина НовиковаДиректор по маркетингу, рекламе и PRМы получили бизнес-процесс, позволяющий оценивать эффективность общения менеджеров отдела продаж с клиентом по заданным параметрам, описанным в чек-листе. Не нужно ничего вписывать руками, процесс выстроен грамотно и четко. По итогу, нажав три кнопки, можно получить отчет в разрезе менеджеров, в разрезе какого-то одного пункта из чек-листа и сформировать план действий, как улучшить ситуацию.
Благодаря оценке качества звонков, мы улучшили процент качества диалогов на 17%, что, конечно, повлияло на конверсию в «закрытие» клиента в сделку.
Мнение Remark
У вас похожая задача? Мы поможем ее решить
Бизнес-процесс полезен застройщикам, потому что мотивирует внедрять стандарты ведения переговоров и соответственно улучшать качество работы с клиентами. У многих строительных компаний, в особенности у небольших, коммуникация с клиентом в лучшем случае не отлажена, а в худшем — вовсе не регламентирована. У больших застройщиков ситуация иная — отделы контроля качества или подрядчики по рекламе выборочно прослушивают звонки, но исчерпывающей картины качества коммуникации с клиентом не получают.
С внедрением бизнес-процесса руководитель отдела продаж всегда может объяснить менеджеру, в чём тот допустил ошибку. Примеры конкретных лидов у него всегда под рукой.
С внедрением бизнес-процесса руководитель отдела продаж всегда может объяснить менеджеру, в чём тот допустил ошибку. Примеры конкретных лидов у него всегда под рукой.
Заказать звонок
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности