Звоните
Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Пишите

MANTERA Seaview residence

Внедрение CRM для застройщика премиум-класса
Для успешной реализации премиум-проекта важно все без исключения бизнес-процессы вести на самом высоком уровне. В этом кейсе мы расскажем, как помогли сделать взаимодействие девелопера, клиентов и партнеров технологичнее и удобнее.


О клиенте
MANTERA Seaview residence — проект делюкс-класса, включающий резиденции с видом на море и горы, пятизвездочный отель под управлением международного гостиничного оператора, а также более 40 объектов отдыха и развлечений. Комплекс расположен на первой береговой линии в Сириусе (федеральная территория).

Проект удостоен престижных международных наград в сфере недвижимости.

Комплекс MANTERA Seaview residence признан
ЛУЧШИМ В РОССИИ и ЛУЧШИМ В РЕГИОНАХ РОССИИ
в двух номинациях премии European Property Awards 2021  2022:
- «Residential development» (Лучший строящийся комплекс резиденций в России).
- «Apartment» (Лучший апартамент - Пентхаус)


Задача
На ранних этапах менеджеры вручную вели базу клиентов в Excel.
Со временем стало очевидно, что из-за ограниченности инструментария команда высочайшего класса испытывает затруднения с организацией системной работы с клиентами, не говоря об автоматизации.

Аудитория MANTERA Seaview residence — люди с престижным статусом и высоким доходом, способные приобрести недвижимость по цене от 2.3 млн за кв м. Премиальный проект предусматривает премиальный сервис. К этапу пресейла было важно качественно оцифровать работу менеджеров, чтобы обеспечить высокие продажи и соответствующий статусу проекта уровень клиентского сервиса.

Решение
Создать систему быстрого, надежного и комфортного взаимодействия всех участников сделок с помощью внедрения CRM и автоматизации работы с лидами и клиентами.

Любое успешное внедрение CRM для девелопера можно разделить на несколько ключевых этапов.
1
Подготовка к проекту
2
Подключение всех возможных источников лидов в CRM
3
Подключение системы учета и бронирования квартир
4
Настройка CRM
5
Разработка четких инструкций и проведение обучения
6
Настройка отчетов и дашбордов
7
Поддержка и развитие CRM
В этом кейсе мы подробно расскажем об особенностях каждого этапа.
Этап 1
Подготовка к проекту
Перед началом внедрения важно полностью определиться с инфраструктурой проекта, не оставлять выбор важных компонентов «на потом». С командой клиента мы в несколько итераций обсудили основные задачи детально прошлись по каждому из блоков. Со своей стороны дали рекомендации сервисов.

Клиентом были выбраны:
  • CRM Bitrix24 в качестве «ядра»;
  • телефония Comagic;
  • сквозная аналитика Smartis;
  • отраслевой сервис Profitbase для учета и бронирования объектов;
  • Wazzup для общения в мессенджере.

Наше агентство было выбрано на роль интегратора: помимо того, что мы специализируемся на рынке недвижимости и отлично понимаем девелоперов, мы хорошо знакомы со всеми сервисами, которые решил использовать клиент.

Этап 2
Подключение всех возможных источников лидов в CRM

Важно создать единую и удобную для менеджеров систему коммуникации, когда клиенты без проблем связываются с компанией или оставляют заявку, а вы отслеживаете источник заявок и выстраиваете гибкую маркетинговую стратегию.

Поэтому мы обеспечили прозрачную работу телефонии и коллтрекинга с помощью интеграции Comagic с CRM.
Все источники звонков отображаются в Битрикс24:
Чтобы не перегружать карточку клиента лишней информацией, мы провели дополнительную настройку интеграции с Comagic, объединив источники в группы. Например, если рекламная кампания содержит значение SEO, то источник записывается как «органический поиск».
Кроме звонков нужно фиксировать и заявки с сайта. Для этого мы подключили виджет SmartCallBack от Smartis. Он мониторит поведение посетителей и выявляет заинтересованных клиентов, которым делает релевантное предложение с конвертацией в обратный звонок. Мы также подключили автоматический импорт заявок с сайта в CRM. При этом источник заявки отображается в карточке лида.
Всегда будут клиенты, которые еще не готовы оставить заявку. У них есть вопросы. При этом звонить они не хотят, но с удовольствием напишут в чат . Чтобы не потерять эту часть клиентов и в то же время не заблудиться в чатах, мы внедрили интеграцию Битрикс24 с Whatsapp через сервис Wazzup.

Такая интеграция позволяет не только вести переписку с клиентом и хранить историю сообщений в карточке контакта или сделки, но и автоматизировать рутинные действия: например, автоматически отправлять коммерческое предложение через Битрикс24.

В итоге все каналы коммуникации с клиентами подключены к CRM, лиды создаются автоматически, в системе хранится история всех взаимодействий с клиентом.
Этап 3
Подключить систему учета и бронирования квартир
При любом ассортименте квартир хранить их список в Excel и вручную отмечать там статусы не только неудобно, но и очень рискованно. Такой подход сильно ограничивает потенциал автоматизации в CRM.

Теряются важнейшие функции:
  • автоматические уведомления о сроках бронирования;
  • возможность агентов самостоятельно через свой личный кабинет забронировать нужный апартамент;
  • генерация документов;
  • выгрузка лотов на агрегаторы и другие площадки.

Для работы с ассортиментом квартир мы интегрировали в интерфейс CRM-системы сервис Profitbase. Он отображает каталог объектов и в связке с CRM позволяет настроить типовые для застройщика бизнес-процессы: подбор квартиры, бронирование, отправка коммерческого предложения и так далее.
Менеджер может прямо из Битрикс24 найти нужную клиенту квартиру и прикрепить ее к сделке. Когда сделка дойдет до стадии бронирования, помещение автоматически сменит статус в Profitbase со «свободно» на «забронировано». Так сотрудники застройщика, партнеры и клиенты всегда видят актуальную информацию по наличию квартир.

Также мы настроили доступ агентам недвижимости через личный кабинет агента от Profitbase. В нем специалисты видят актуальную информацию и консультируют клиентов, не отвлекая менеджеров застройщика.
Что видят агенты в своем личном кабинете в Profitbase

Если агент бронирует квартиру для своего клиента, это отображается в CRM. В Битрикс24 создается сделка с автоматическим заполнением контактов клиента и агента. Мы доработали этот бизнес-процесс, и сейчас поля «Агент» и «Агентство» в карточке сделки заполняются автоматически, чтобы менеджер не тратил на это время.
Этап 4
Настройка CRM
Чтобы внедренная CRM была удобной, важно заранее просчитать сценарии взаимодействия. Совместно с командой клиента мы обсудили все возможные варианты работы с клиентами и агентствами недвижимости. И сгруппировали их в несколько воронок.
Воронка лидов

В эту воронку включили все лиды от первичного обращения до этапа квалификации в целевого клиента.
1 — Воронка лидов

Для старта работы с воронкой лидов импортировали текущие базы заявок. В процессе столкнулись с первой сложностью: колл-центр пару месяцев обрабатывал заявки в ненастроенной воронке лидов, из-за чего в системе уже была заведена часть клиентов.

Мы исключили дубли с помощью функционала Битрикс24 и внедрили наш виджет «Контроль дубликатов», чтобы защитить CRM от новых повторных лидов и сделок. При обнаружении дубля приложение не пропускает лид дальше по воронке, пока дубль не будет удален или объединен.

Также мы автоматизировали бизнес-процесс “Заполнение анкеты менеджера.”
Анкета менеджера — универсальный документ с возможностью редактирования вопросов, который используется при первом контакте с клиентом, если он готов рассказать чуть больше о себе и своих предпочтениях.
Основная воронка

Может показаться, что процесс продажи состоит из очевидных этапов: лид, встреча/показ, бронь, договор. Но не стоит забывать, что показ может не состояться. Клиент из другого города вовсе может отказаться от показа и сразу забронировать квартиру, в свою очередь броней может быть несколько и так далее.

Чтобы контролировать этот процесс, мы настроили воронку продаж с учетом всех отраслевых особенностей.

Из воронки лидов качественные обращения переходят в основную воронку. В ней менеджеры ведут работу с клиентом, назначают брони и показы.
Чтобы все зафиксировать и не запутаться, внедрили наше решение «Календарь дежурств», которое создано специально для девелоперов и помогает автоматизировать процесс показов.

Сценарий показа зависит от особенностей девелопера и проекта. В MANTERA Seaview residence данный функционал будет применяться к показу шоурума.
В основной воронке отражен эталонный процесс продажи с этапами, обязательными полями и автоматическими задачами. Именно это и позволяет оцифровать клиентский сервис, чтобы оценивать и улучшать качество работы менеджера.
Сервисные воронки

Кроме основного бизнес-процесса (продажи) у девелопера есть задачи, для решения которых мы настроили дополнительные воронки.

Сервисная воронка, в которой менеджеры ведут работу с дольщиками. Помогает держать связь с клиентом, уведомлять его о следующих шагах в сделке:

Агентская воронка, в которой автоматизирован учет комиссий агентам. Позволяет автоматически рассчитывать выплаты после удачного завершения сделок, а также формировать документы на выплату и вести учет комиссий:

Чтобы менеджерам было легче отслеживать платежи по рассрочке, мы внедрили наше готовое решение для застройщиков — «График платежей». В нем менеджеры заполняют график платежей и фиксируют оплаты.

Как только поступила полная оплата, статус сделки автоматически меняется, а менеджеру приходит уведомление о следующих этапах работы с клиентом.

Вся собранная информация по сделкам с рассрочкой доступна в виде отчета: прогноз по поступлениям, задолженность, даты платежей.
Этап 5
Инструкция
Удобство не всегда очевидно. Поэтому важно подготовить менеджеров к работе с воронками и бизнес-процессами в CRM. Для этого мы составили регламенты, в которых подробно описали процесс работы сотрудников всех подразделений, функции и алгоритмы работы сторонних сервисов и бизнес-процессов.
Провели дистанционное обучение менеджеров и руководителей департаментов. Закрепили знания на повторных сессиях вопросов-ответов. Разработанные регламенты помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а текущим — экономить время и самостоятельно находить ответы на вопросы.
Этап 6
Отчеты и дашборды
Добавили автозаполняемые поля в сделках, которые менеджер не может отредактировать самостоятельно: дата первой брони, площадь и сумма забронированной квартиры и тому подобное). Это позволяет автоматически накапливать больше информации.

Настроили интеграцию системой сквозной аналитики SMARTIS. Из Битрикс24 детальная информация о сделке передается для последующего анализа маркетологами и управленцами.
Итог
Не просто CRM, а удобная среда для взаимодействия между сотрудниками, клиентами и агентствами недвижимости
После запуска CRM мы перешли в режим поддержки и развития: дорабатываем сценарии, дополняем новыми функциями, улучшаем систему, базируясь на обратной связи от команды клиента.
Сфера девелопмента динамично «цифровизируется», поэтому важно уметь системно развиваться и не ограничиваться разовыми доработками.

Кстати, удобство взаимодействия стало центральной темой не только процесса внедрения, но и сотрудничества с клиентом. Менеджер проекта MANTERA Seaview residence активно включалась во все этапы работ, оперативно предоставляя все необходимые данные и оценивая процессы с экспертной позиции. Компетентность коллег позволила нам правильно определить цели внедрения и своевременно корректировать ход работ. Всегда большая удача встретить понимающего и ответственного заказчика — это залог успешного проекта.