Вебинар
CRM для маркетинга. Как настроить CRM в помощь маркетологу
Пишите
Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Звоните
CRM-маркетинг
в Битрикс24
Как его использовать застройщику
  • Регина Шамсутдинова
    Project Manager в Remark
    «CRM-маркетинг — мощный инструмент для реанимации и подогрева лидов во всех сферах бизнеса. Девеломпент — не исключение. Застройщики могут использовать CRM-маркетинг, чтобы выстраивать долгосрочные взаимоотношения как с потенциальными покупателями, так и с действующими клиентами».

Возможности

Если учесть, что большая часть лидов застройщиков — холодные, то задача подогрева оказывается наиболее важной. Подогревать клиентов можно не только звонками, но и автоматической цепочкой сообщений на почту, в мессенджеры или sms. То есть, CRM-маркетингом.

Термин CRM-маркетинг имеет множество интерпретаций. В более полном варианте — это логика маркетинговых коммуникаций, которые выстраиваются на основании данных о пользователях в CRM-системе. Чем больше информации о пользователе хранится в CRM, тем точнее будет каждое касание с ним.

В некоторых системах есть встроенные инструменты CRM-маркетинга. В Битрикс24, например, это специальный модуль, который позволяет формировать сегменты и автоматически их пополнять. Если настроить сегмент «Дни рождения через две недели», он будет пополняться с учетом даты рождения клиентов. На основе этих данных можно делать e-mail, SMS-рассылки, автообзвоны. В amoCRM такого инструмента нет, но есть возможность сегментировать покупателей и настраивать для каждого сегмента определенные действия.
Встроенный функционал Битрикс24 для CRM-маркетинга позволяет:
  • 1
    обеспечить дополнительный контакт с клиентом, мотивируя его к совершению покупки;
  • 2
    повысить уровень лояльности за счет персонального внимания к клиенту;
  • 3
    способствовать совершению повторной покупки, если у клиента возникает такая потребность;
  • 4
    уведомить о готовящихся мероприятиях застройщика — вебинарах, брокер-турах, выставках.
Поэтому застройщик может использовать CRM-маркетинг для разных целей.

Сценарии использования CRM-маркетинга

Основной вариант использования CRM-маркетинга для застройщиков в рамках дополнительной мотивации клиента к покупке — рассылка специальных предложений по сегментам аудитории. Отправляя сообщения молодым семьям или тем, кто интересуется приобретением недвижимости в инвестиционных целях, можно максимально конкретизировать выгоду конкретного оффера. Когда рассылка происходит по холодным лидам, получается, что они повторно попадают в работу и шанс заинтересовать их повышается.

Эту практику можно использовать для той аудитории, которая попала в CRM-систему, но не совершила покупку. Что с ней делать? Можно понять для каждого сегмента, что поможет передвинуть его дальше, выстроить эту цепочку касаний и отслеживать реакцию на них. При сегментации клиентов по цене подготовить отдельные офферы для групп «завышенная цена» и «заниженная цена».

Ещё один вариант — отслеживать переход потенциального клиента на определенную стадию. Отдел продаж посчитал, что лид передумал и пока больше не рассматривает покупку недвижимости. Можно спланировать для этой категории определенную цепочку касаний.

Похожим образом организуется прогрев клиентов. Посетивший офис потенциальный клиент в идеале должен был забронировать недвижимость, но он уже три недели думает после встречи с менеджером. Для таких посетителей система может автоматически запускать ту или иную цепочку касаний с последующим отслеживанием его реакции.

Так, можно в ссылку в email или сообщение в мессенджере добавить специальный идентификатор, который позволит отследить, что получатель перешел по ней. В этом случае менеджер получает сигнал, что потенциальный клиент снова активен. Инструменты просты и ограничиваются не столько функционалом, сколько наполнением — тем контентом, который застройщик хочет транслировать клиенту.

В других сферах CRM-маркетинг активно используется для формирования лояльности клиента. Застройщики также постепенно берут эту практику на вооружение. Как знак персонального внимания можно отправить клиенту поздравительное сообщение в его День рождения и предложить приятный бонус. Аналогичный сценарий подойдет и для других праздников.

Подготовка к CRM-маркетингу

К моменту внедрения CRM-маркетинга важно, чтобы в системе были и регулярно обновлялись данные по лидам: возраст, семейное положение, цель покупки, желаемый ценовой диапазон, день рождения. Благодаря этому можно сегментировать базу клиентов, чтобы отличить потенциального инвестора от молодой семьи. И делать целевые рассылки.

Также до запуска CRM-маркетинга стоит разобраться с техническими вопросами, выполнить необходимые настройки и интеграции. Для реализации разных форматов рассылок в Битрикс24 требуются:
  • 1
    подключение общей корпоративной почты, с которой будут уходить email-письма получателям;
  • 2
    подключение специального сервиса для проведения SMS-рассылки;
  • 3
    интеграция с мессенджерами для последующей рассылки сообщений через них;
  • 4
    подключение телефонии от Битрикс24 для инфо- и аудиозвонков.
Чтобы CRM-маркетинг успешно работал для застройщика, требуется серьезная предварительная подготовка. Если ей пренебречь, сегментация и рассылки будут сделаны некачественно и не принесут успеха.

CRM-маркетинг своими силами

Популярные CRM-системы уже включают ряд инструментов для проведения рассылок своими силами, и Битрикс24 — не исключение. Разработчики CRM-системы уже позаботились о том, чтобы дать читателям возможность отписаться от рассылки, а отправителю соблюдать законодательство РФ. Сотрудники застройщика могут самостоятельно сегментировать аудиторию, настроить интеграцию с нужным email или SMS-сервисом, выбрать шаблон рассылки и слегка адаптировать его под себя, а после разослать желаемое сообщение.

Ещё одна важная опция — анализ результатов. После отправки рассылки можно анализировать, как пользователь с ней взаимодействовал. Прочитал ли сообщение, перешел ли по ссылке — всё это поддаётся отслеживанию. Однако разнообразие инструментов означает не только множество возможностей, но и необходимость в них разобраться.

На практике потребуется много сил и времени на подготовку и настройки, а ошибки на любом этапе ухудшат результат. Если неверно заполнены характеристики лидов, выделенные сегменты получаются непригодными для дальнейшего использования.

Особые сложности возникают с типовыми шаблонами, которые в Битрикс24 рассчитаны преимущественно на малый бизнес. Переделать их под нужды застройщика бывает сложно, несмотря на базовые возможности верстки в HTML, которые есть в системе. С этим вариантом также можно забыть об индивидуальном стиле бренда, что для застройщиков часто неприемлемо.

Чем помогут интеграторы

Интегратор поможет настроить системный CRM-маркетинг:
  • отладить процесс сбора данных о клиентах в CRM-системе при необходимости;
  • настроить сегментирование клиентов для последующих рассылок;
  • помочь в интеграции с необходимыми сервисами для рассылок;
  • создать рассылки в соответствии с требованиями фирменного стиля;
  • обучить персонал застройщика.

Последний пункт позволяет в дальнейшем эффективно использовать настроенную под CRM-маркетинг систему. Прошедшие обучение маркетологи застройщика могут самостоятельно повторять рассылки и создавать новые, выделять дополнительные сегменты и проводить другие операции. Если в штате девелопера нет дизайнера и эксперта по верстке, всегда можно обратиться за выполнением этой работы к интегратору.

Digital-интегратор Remark не просто настраивает Битрикс24 и оставляет застройщика один на один с его функционалом. Мы помогаем использовать преимущества CRM, в том числе CRM-маркетинга с учетом специфики компании, а также сократить время на его настройку и повысить эффективность.

Выводы

Несколько выводов:
  • 1
    CRM-маркетинг помогает подогревать клиентов, повышать уровень лояльности, способствовать повторным покупкам, анонсировать мероприятия.
  • 2
    Использовать CRM-маркетинг можно чтобы рассылать спецпредложения по сегментам или стадиям воронки.
  • 3
    Чтобы CRM-маркетинг был эффективным для застройщика, необходимо поддерживать актуальность данных лидов.
  • 4
    Перед тем как начинать кампанию, нужно разобраться в технических вопросах и разобраться в аналитике результатов.
  • 5
    Необходимо разработать индивидуальный дизайн писем вместо типовых шаблонов в Битрикс24.
Хотите узнавать о новых статьях?
Читайте также