CRM-маркетинг
в Битрикс24

Основной вариант использования CRM-маркетинга для застройщиков в рамках дополнительной мотивации клиента к покупке — рассылка специальных предложений по сегментам аудитории. Отправляя сообщения молодым семьям или тем, кто интересуется приобретением недвижимости в инвестиционных целях, можно максимально конкретизировать выгоду конкретного оффера. Когда рассылка происходит по холодным лидам, получается, что они повторно попадают в работу и шанс заинтересовать их повышается.

Эту практику можно использовать для той аудитории, которая попала в CRM-систему, но не совершила покупку. Что с ней делать? Можно понять для каждого сегмента, что поможет передвинуть его дальше, выстроить эту цепочку касаний и отслеживать реакцию на них. При сегментации клиентов по цене подготовить отдельные офферы для групп «завышенная цена» и «заниженная цена».

Ещё один вариант — отслеживать переход потенциального клиента на определенную стадию. Отдел продаж посчитал, что лид передумал и пока больше не рассматривает покупку недвижимости. Можно спланировать для этой категории определенную цепочку касаний.

Похожим образом организуется прогрев клиентов. Посетивший офис потенциальный клиент в идеале должен был забронировать недвижимость, но он уже три недели думает после встречи с менеджером. Для таких посетителей система может автоматически запускать ту или иную цепочку касаний с последующим отслеживанием его реакции.

Так, можно в ссылку в email или сообщение в мессенджере добавить специальный идентификатор, который позволит отследить, что получатель перешел по ней. В этом случае менеджер получает сигнал, что потенциальный клиент снова активен. Инструменты просты и ограничиваются не столько функционалом, сколько наполнением — тем контентом, который застройщик хочет транслировать клиенту.

В других сферах CRM-маркетинг активно используется для формирования лояльности клиента. Застройщики также постепенно берут эту практику на вооружение. Как знак персонального внимания можно отправить клиенту поздравительное сообщение в его День рождения и предложить приятный бонус. Аналогичный сценарий подойдет и для других праздников.

К моменту внедрения CRM-маркетинга важно, чтобы в системе были и регулярно обновлялись данные по лидам: возраст, семейное положение, цель покупки, желаемый ценовой диапазон, день рождения. Благодаря этому можно сегментировать базу клиентов, чтобы отличить потенциального инвестора от молодой семьи. И делать целевые рассылки.

Также до запуска CRM-маркетинга стоит разобраться с техническими вопросами, выполнить необходимые настройки и интеграции. Для реализации разных форматов рассылок в Битрикс24 требуются:

Популярные CRM-системы уже включают ряд инструментов для проведения рассылок своими силами, и Битрикс24 — не исключение. Разработчики CRM-системы уже позаботились о том, чтобы дать читателям возможность отписаться от рассылки, а отправителю соблюдать законодательство РФ. Сотрудники застройщика могут самостоятельно сегментировать аудиторию, настроить интеграцию с нужным email или SMS-сервисом, выбрать шаблон рассылки и слегка адаптировать его под себя, а после разослать желаемое сообщение.

Ещё одна важная опция — анализ результатов. После отправки рассылки можно анализировать, как пользователь с ней взаимодействовал. Прочитал ли сообщение, перешел ли по ссылке — всё это поддаётся отслеживанию. Однако разнообразие инструментов означает не только множество возможностей, но и необходимость в них разобраться.

На практике потребуется много сил и времени на подготовку и настройки, а ошибки на любом этапе ухудшат результат. Если неверно заполнены характеристики лидов, выделенные сегменты получаются непригодными для дальнейшего использования.

Особые сложности возникают с типовыми шаблонами, которые в Битрикс24 рассчитаны преимущественно на малый бизнес. Переделать их под нужды застройщика бывает сложно, несмотря на базовые возможности верстки в HTML, которые есть в системе. С этим вариантом также можно забыть об индивидуальном стиле бренда, что для застройщиков часто неприемлемо.

Интегратор поможет настроить системный CRM-маркетинг:

• отладить процесс сбора данных о клиентах в CRM-системе при необходимости;
• настроить сегментирование клиентов для последующих рассылок;
• помочь в интеграции с необходимыми сервисами для рассылок;
• создать рассылки в соответствии с требованиями фирменного стиля;
• обучить персонал застройщика.

Последний пункт позволяет в дальнейшем эффективно использовать настроенную под CRM-маркетинг систему. Прошедшие обучение маркетологи застройщика могут самостоятельно повторять рассылки и создавать новые, выделять дополнительные сегменты и проводить другие операции. Если в штате девелопера нет дизайнера и эксперта по верстке, всегда можно обратиться за выполнением этой работы к интегратору.

Digital-интегратор Remark не просто настраивает Битрикс24 и оставляет застройщика один на один с его функционалом. Мы помогаем использовать преимущества CRM, в том числе CRM-маркетинга с учетом специфики компании, а также сократить время на его настройку и повысить эффективность.

Несколько выводов: