Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Пишите
Звоните

Вебинар: «Базовые настройки CRM»

Как сделать систему удобной для застройщиков
Вебинар состоялся.
Получить запись можно оставив заявку по кнопке ниже

Какая CRM удобна?

Удобство это не только интерфейс системы, или не только интеграция. Удобство — это множество мелких фишек, которые в целом облегчают рабочие задачи сотрудникам.
Об этом говорили на вебинаре «Базовые настройки CRM для застройщика».
  • Дмитрий Севостьянов
    founder & CEO Remark
    «Наиболее удобны те продукты, которые удобны людям. Но сервисы и софт для бизнеса гораздо менее удобен, чем для обычных пользователей. В корпоративных системах компании привыкли к этому. Но сейчас тенденция меняется. Удобство становится более важным приоритетом и для компаний, потому что выбор делают люди»

Удобство складывается из коммуникаций в CRM, возможности работать удаленно, в 1 клик генерировать документы и выгружать отчеты.

Эффективные рабочие чаты

Мессенджеры во многих компаниях давно стали ключевым каналом делового общения. Но так как это всем известные мессенджеры, их эффективность в работе оставляет желать лучшего:
  • 1
    Сотрудники теряются в поисках нужного сообщения;
  • 2
    Общение требует администрирования — бывших сотрудников следует исключать из чатов, а доступ к данным блокировать.
  • 3
    Мессенджеры забирают рабочее время. Общение с клиентом сопровождается перепиской с приятелем, а то и просмотром новостей.
Выходом могли бы стать корпоративные мессенджеры, но они в большинстве своем заблокированы.

Поэтому сегодня наиболее оптимальное решение — мессенджер, встроенный в CRM. Он позволяет вести переписку как один на один с клиентом, так и с рабочей группой.

Телефония, чат-боты и мессенджеры

Представьте себе две ситуации.
  • 1
    Менеджер вручную фиксирует поступающие лиды в CRM-системе. Звонок по телефону — фиксирует в CRM, сообщение в мессенджере — фиксирует в CRM, обращение через чат-бот — фиксирует в CRM. И так весь день.
  • 2
    Ситуация вторая — обращения, звонки и сообщения автоматически фиксируются в CRM-системе.
Казалось бы, вопрос выбора здесь попросту не стоит, но во многих компаниях менеджеры до сих пор вынуждены работать руками. Одна из причин — в том, что телефония работает отдельно от CRM. Решается проблема настройкой интеграции или, когда нет возможности, переходом на стандартную телефонию.

То и другое решение позволяет не только фиксировать звонки в CRM-системе, но и вести запись, настраивать переадресацию и подключать дополнительные сервисы.

Встроенная телефония обычно имеет достаточно функционала для ежедневной работы. Если выбирать между полным отсутствием связи между телефонией и CRM и стандартным решением, выбор очевиден.

То же касается и мессенджеров и чат-ботов. К примеру, в Битрикс24 подключить Telegram или Whatsapp можно через контакт-центр — причем при помощи как официальной, так и неофициальной интеграции.
Что до чат-ботов, то виджет на сайт подключается в один клик. В результате менеджер получает возможность консультировать клиентов на сайте из CRM. Простота подключения объясняется опять-таки тем, что решение встроенное, а не стороннее.

Интеграция CRM с телефонией, мессенджерами и чат-ботами — вопрос не только персональной эффективности менеджеров. От своевременности ответов при общении с клиентами зависит и конверсия.

Сообщения в мессенджере или обращение в чат-боте могут долго оставаться без ответа, потому что менеджер либо занят, либо время нерабочее. Но если CRM знает, работает ли менеджер сейчас и готов ли он ответить на обращение, то проблема решается.

Маршрутизация обращений позволяет переадресовать их свободным менеджерам, а настройка сценариев — предложить клиенту оставить телефон для связи, если он обратился в нерабочее время.

Календарь и бронь показов в телефоне

Ещё два инструмента, которые повышают личную эффективность менеджера в Битрикс24.
  • 1
    Календарь позволяет управлять собственным временем;
  • 2
    Бронь показов избавляет от лишних переговоров с клиентом.
Так, настроив синхронизацию календаря CRM с телефоном, вы получаете доступ к графику всех событий. И разметка дня, недели и месяца оказывается всегда под рукой. Найти время для встречи или занять комнату для переговоров становится намного проще.

Коммуникацию с клиентом облегчает бронь показов. В CRM менеджер бронирует время на встречу из календаря. Причем в два клика: сотрудник создает ссылку и отправляет клиенту. А он уже выбирает время и записывается на встречу.
Свое решение когда-то разработали и мы в Remark. Наши «Показы» заточены под отраслевую специфику недвижимости:
  • 1
    позволяют записать клиента на показ в нужной локации и с учетом графика менеджеров;
  • 2
    имеют встроенный виджет показов, который застройщик размещает на сайте.
Самое главное: клиент получает возможность самостоятельно записаться на показ с сайта. Такое удобство становится еще одним плюсом к комфорту потенциального покупателя. Здесь можете узнать о «Показаx» подробнее.

Отчеты

Стандартные отчеты в CRM – инструмент непопулярный. Системы KPI, целеполагания и мотивации у всех разные. Вряд ли найдутся две компании, которые оценивали бы работу маркетинга и подсчитывали качественные лиды по идентичным критериям.

Однако, как только CRM внедрена, показатели результативности хочется видеть как можно скорее. Ведь на то она и CRM-система, чтобы оцифровать бизнес-процессы и сделать их прозрачными. Внедряешь инструмент и видишь, что происходит.

Отсюда вывод – отчетами не стоит пренебрегать. Для начала использовать хотя бы встроенные инструменты. Они позволяют видеть результаты работы с первого дня внедрения. Это:
  • 1
    Канбан. Да, не удивляйтесь, канбан выглядит как воронка продаж и содержит соответствующие стадии, но воспринимать его следует именно как отчет. Он отражает ситуацию в продажах, если менеджеры добросовестно наполняют CRM.
  • 1
    Конструктор отчетов. К примеру, такой, что позволяет посчитать сумму сделок за период по менеджеру или типу источника.
  • 1
    Сторонние инструменты BI-аналитики.
    Например, Power BI, Google Data Studio (теперь — Looker Studio), Yandex DataLens. Это отчеты сложные и нестандартные, они подключаются к CRM и настраиваются индивидуально. При грамотном использовании дают массив нужных данных.
Для начала же можно ориентироваться в анализе на канбан и встроенные отчеты в CRM.

Генерация документов

Теперь уже сложно поверить, но в Битрикс24 когда-то не было инструмента генерации документов. Приходилось довольствоваться нестандартными решениями.

Но однажды стало понятно, что, какую сферу ни возьми, продажи и документы неотделимы друг от друга, и везде на подготовку и согласование тратится много времени. Тогда появился встроенный генератор документов, доступный в один клик.
Однако до сих пор находятся компании, которые не используют даже простые шаблоны, которые настраиваются самостоятельно без привлечения специалистов. Так, встроенный генератор документов Битрикс24 позволяет использовать шаблон в качестве ориентира при подготовке документа. Тот же договор бронирования автоматизируется достаточно быстро.

Часто генерируемые документы содержат полноценную информацию об объекте недвижимости, варианты планировки и разного рода изображения. Кроме того, они должны подстраиваться под разные типы оплаты, разные проекты и разные банки. Сценарии могут быть сложными, а настройки — далеки от стандартных. Поэтому в таких случаях требуется работа интегратора.

В результате может получиться удобный инструмент, который экономит время на подготовке документов и упрощает отделу продаж задачу.

Уведомления

Цифровые технологии превратили внимание в дефицитный ресурс и сделали его предметом ожесточенной конкуренции. От одних только сервисов и приложений мы получаем десятки уведомлений в день.

Борьба за внимание приводит к обратному эффекту — из-за переизбытка напоминаний мы начинаем упускать важное. Стараясь защититься от цифрового потока, мы либо забываем, либо игнорируем поступающие сообщения.

Выход из ситуации — соблюдать информационную гигиену в том числе, в корпоративном пространстве. То есть, настроить фильтры, пропускающие нужную информацию и блокирующие ненужную. Одним до сих пор удобно получать сообщения на электронную почту, другие предпочитают мессенджер, а третьи — push-уведомления. Уровень важности и количество уведомлений — настраиваемые параметры. Можно распределить нагрузку, не пропуская значимой информации и не теряя времени на информацию незначимую.

Например, в Битрикс24 можно гибко управлять уведомлениями. Вы можете настроить маршрутизацию сообщений, которые поступают по разным каналам и количество уведомлений. Экономит время и не мешает концентрироваться на важных делах.

Как сделать CRM удобной

Использовать встроенные чаты для коммуникации с коллегами, интегрировать рабочий календарь с календарем в телефоне, подключить максимальное количество сервисов к CRM, чтобы работать в едином окне. Вот одни из главных рецептов удобства в рабочих задачах.

Настроить календарь или подключить все чаты к CRM обычно можно самостоятельно. Если нужны более сложные задачи, потребуется помощь интеграторов.

Хотите узнавать о новых статьях?

Читайте также