Remark — это отраслевой digital-интегратор. С 2007 года помогаем компаниям быть максимально эффективными в цифровой среде, автоматизируя процессы маркетинга, продаж и внутреннего взаимодействия между сотрудниками. Наша главная экспертиза — в недвижимости, но накопленный опыт и компетенции позволяют работать с компаниями из любой сферы.
Пишите
Звоните
Сквозная аналитика для застройщика
Когда клиент как на ладони
- Дмитрий Севостьяновfounder & CEO в RemarkДля эффективного использования сквозной аналитики знакомство с рядом особенностей отрасли будет не лишним. Оно позволит подойти к соответствующего сервиса со знанием дела и исключит распространенные ошибки, часто допускаемые новичками.
Специфика
Сквозная аналитика — это способ сбора маркетинговых данных, позволяющий:
- 1Определить путь каждого покупателя от первой встречи с товаром до его покупки
- 2Вычислить эффективность тех или иных каналов привлечения клиента.
- 1Определить путь каждого покупателя от первой встречи с товаром до его покупки
- 2Вычислить эффективность тех или иных каналов привлечения клиента.
В силу многоканальности работы с покупателями приходится использовать разные способы решения данной задачи. Так, для идентификации источника посещения требуется специальный код на сайте, для расчёта рентабельности кликов – интеграция с рекламными системами, а для анализа звонков – динамический и статический коллтрекинг.
В последнее время решение данной задачи осложняется курсом на приватность, которого всё больше придерживаются разработчики интернет-браузеров. Теперь браузеры содержат меньшее количество меток, позволяющих идентифицировать пользователя, а также в меньших объёмах передают идентификационные данные. В результате сервисам сквозной аналитики приходится реконструировать путь клиента, используя данные с разных устройств и браузеров.
Сложности в проведении сквозной аналитики имеют не только техническую природу, но и объясняются спецификой отрасли:
В последнее время решение данной задачи осложняется курсом на приватность, которого всё больше придерживаются разработчики интернет-браузеров. Теперь браузеры содержат меньшее количество меток, позволяющих идентифицировать пользователя, а также в меньших объёмах передают идентификационные данные. В результате сервисам сквозной аналитики приходится реконструировать путь клиента, используя данные с разных устройств и браузеров.
Сложности в проведении сквозной аналитики имеют не только техническую природу, но и объясняются спецификой отрасли:
- 1Общение с клиентом выстраивается по принципу омниканальности. К примеру, покупатели могут как оставлять заявки на сайте и использовать агрегаторы, так и приходить в офис продаж.
- 2На пути к покупке число касаний исчисляется десятками и происходят они на разных площадках.
- 3Длительный срок решения о покупке. Часто оно принимается несколькими людьми и растягивается на три-пять месяцев. Вдобавок до первого действия клиента, фиксируемого и отслеживаемого застройщиком, в среднем проходит четверть года. То есть в течение целого квартала клиент остается вне поля зрения — мы даже не знаем, что он выбирает и принимает решение.
Какой сервис выбрать
Сквозная аналитика осуществляется при помощи специальных сервисов. Она может дополняться данными из CRM-системы, но основную задачу всегда решают именно специализированные сервисы. Наиболее популярные:
Roistat подходит практически для любой сферы, как и, например, Calltouch — этот сервис мы тоже встречаем у застройщиков. Изначально отраслевой сервис это SMARTIS — он специализируется на сквозной аналитике в недвижимости. Изучение перечисленных сервисов позволяет получить представление о том, как они работают и каким функционалом располагают, а также сделать соответствующий выбор.
Наряду с сервисами сквозной аналитики незаменимым помощником в анализе клиентской активности оказывается коллтрекинг. К слову, многие сервисы сквозной аналитики изначально были разработаны как коллтрекинговые приложения. Такая генеалогия объясняется опять-таки спецификой отрасли — в недвижимости большая доля лидов приходит с телефонных звонков. В последнее время она хоть и становится меньше, но по-прежнему остается высокой.
Как бы то ни было, главное помнить, что динамический коллтрекинг можно использовать в случае любых цифровых инструментов. Он позволяет отслеживать не только канал коммуникации, но и конкретные детали — вплоть до ключевых слов и utm-меток, по которым переходил клиент.
Также при использовании коллтрекинга не стоит забывать об оффлайн-источниках — наружной рекламе, печатных изданиях и прямом номере отдела продаж. Тогда статистика будет показывать, какие клиенты звонят напрямую.
Наряду с сервисами сквозной аналитики незаменимым помощником в анализе клиентской активности оказывается коллтрекинг. К слову, многие сервисы сквозной аналитики изначально были разработаны как коллтрекинговые приложения. Такая генеалогия объясняется опять-таки спецификой отрасли — в недвижимости большая доля лидов приходит с телефонных звонков. В последнее время она хоть и становится меньше, но по-прежнему остается высокой.
Как бы то ни было, главное помнить, что динамический коллтрекинг можно использовать в случае любых цифровых инструментов. Он позволяет отслеживать не только канал коммуникации, но и конкретные детали — вплоть до ключевых слов и utm-меток, по которым переходил клиент.
Также при использовании коллтрекинга не стоит забывать об оффлайн-источниках — наружной рекламе, печатных изданиях и прямом номере отдела продаж. Тогда статистика будет показывать, какие клиенты звонят напрямую.
Как согласовать маркетинг и продажи
Наряду со сбором данных об активности клиента и отслеживании его клиентского пути сервис сквозной аналитики в тандеме с CRM-системой решает ещё одну задачу, а именно синхронизирует работу маркетинга и продаж.
К примеру, менеджеры отдела продаж заполняют информацию о клиентах, но доступна она должна быть и маркетингу. Другой пример — в области контроля. Маркетингу необходимо иметь возможность отслеживать работу менеджера по продажам. Иногда прослушать звонок, иногда посмотреть, как двигалась сделка, иногда поинтересоваться, какие поля заполнял менеджер и какими значениями. Но самое главное — менеджеры отделов маркетинга и продаж должны иметь возможность совместно принимать решения на основании данных из CRM-системы. Только добившись полного доверия к данным и оперативного доступа к ним, маркетинг и продажи смогут быстро принимать согласованные решения.
Проблема в том, что простой установкой сервиса и его подключением к CRM синхронизировать работу маркетинга и продаж не удается. Как CRM-система, так и сервис сквозной аналитики требуют настройки — причем настройки, обеспечивающей синхронизацию работы. О том, как именно она производится, мы расскажем в следующем материале.
К примеру, менеджеры отдела продаж заполняют информацию о клиентах, но доступна она должна быть и маркетингу. Другой пример — в области контроля. Маркетингу необходимо иметь возможность отслеживать работу менеджера по продажам. Иногда прослушать звонок, иногда посмотреть, как двигалась сделка, иногда поинтересоваться, какие поля заполнял менеджер и какими значениями. Но самое главное — менеджеры отделов маркетинга и продаж должны иметь возможность совместно принимать решения на основании данных из CRM-системы. Только добившись полного доверия к данным и оперативного доступа к ним, маркетинг и продажи смогут быстро принимать согласованные решения.
Проблема в том, что простой установкой сервиса и его подключением к CRM синхронизировать работу маркетинга и продаж не удается. Как CRM-система, так и сервис сквозной аналитики требуют настройки — причем настройки, обеспечивающей синхронизацию работы. О том, как именно она производится, мы расскажем в следующем материале.
Читайте также